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Calidad de servicio y satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro – ovalo papal, Trujillo, oct – nov 2017

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dc.contributor.advisor Castañeda Carranza, Julio Alberto
dc.contributor.author Castillo Mestanza, Lorena Eliza
dc.date.accessioned 2019-02-05T14:57:14Z
dc.date.available 2019-02-05T14:57:14Z
dc.date.issued 2018
dc.identifier.uri http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/11387
dc.description In the globalized and competitive world in which we live, where the client "is always right", it is essential to get customers to receive quality care. Currently, the population of Trujillo, which is growing more and more every day, represents an important increase for the economy, being notorious in the module of the Cencosud card in the Metro - Papal Oval store in the city of Trujillo. The present study; Its purpose is to achieve higher and better levels of perceived quality, thus reaching the expectations of customers. In addition, achieve full satisfaction on the part of the client as it is an essential requirement to earn a place in the "mind" of the customers. Therefore, maintaining "customer loyalty" is the main objective of the Cencosud card module in the Metro - Ovalo Papal store in the city of Trujillo. The results of this study, that is, the level of quality perceived by the clients, is equivalent to the evaluation of the current situation of the module of the Cencosud card in the Metro - Papal Oval store in the city of Trujillo regarding the opinion of the client. In this study the SERVPERF instrument was used with 5 dimensions: tangibility, reliability, capacity, guarantee and empathy; as a result it was obtained that, the level of quality perceived by the customers was good, therefore, a satisfaction is achieved in the customers who have Cencosud card es_PE
dc.description.abstract En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos, donde el cliente “siempre tiene razón”, es fundamental conseguir que los clientes reciban una atención de calidad. Actualmente la población trujillana, que día a día crece cada vez más representa un incremento importante para la economía, siendo notorio en el módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. El presente estudio; tiene como finalidad lograr mayores y mejores niveles de calidad percibida, llegando así a cubrir las expectativas de los clientes. Además, lograr la plena satisfacción por parte del cliente ya que es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes. Por ello, mantener «fidelización de clientes» es el principal objetivo del módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. Los resultados de este estudio, es decir el nivel de calidad percibida por los clientes, equivale a la evaluación de la situación actual del módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo respecto a la opinión del cliente. En este estudio se utilizó el instrumento SERVPERF con 5 dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad, garantía y empatía; como resultado se obtuvo que, el nivel de calidad percibida por los clientes fue bueno, por consiguiente, se logra una satisfacción en los clientes que tienen tarjeta Cencosud es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.source Repositorio institucional - UNITRU es_PE
dc.subject Percepción es_PE
dc.subject Calidad del servicio es_PE
dc.subject Satisfacción del cliente es_PE
dc.title Calidad de servicio y satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro – ovalo papal, Trujillo, oct – nov 2017 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.name Ingeniero Estadístico es_PE
thesis.degree.discipline Estadística es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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