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Plan de comunicación corporativa para mejorar la satisfacción del servicio de consulta ambulatoria, en los usuarios de la clínica SANNA - Sánchez Ferrer de Trujillo, distrito de Víctor Larco, 2018

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dc.contributor.advisor Bazán Guzmán, María Luisa
dc.contributor.author Sandoval Lozano, Lita Aicardi
dc.date.accessioned 2019-08-13T20:13:08Z
dc.date.available 2019-08-13T20:13:08Z
dc.date.issued 2019
dc.identifier.uri http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/13341
dc.description The main objective of the present investigation is to develop a Corporate Communication Plan, with the purpose of improving the satisfaction of the ambulatory consultation service in the users of the SANNA Clinic - Sánchez Ferrer de Trujillo, district of Víctor Larco. The research by its approach is quantitative; for its purposes, basic and its design, descriptive with a single box. For data collection, the survey technique was used and how to instrument a customer satisfaction questionnaire, which considers the following dimensions such as ambulatory admission, administrative pool, documentary procedures and letters of guarantee, medical care, images and procedures, pharmacy, customer service and facilities. The sample was probabilistic considering as the population the average of users between the months of January to April of 2018. The results obtained indicate that from the origin of concurrency of users, we see that 91.39% of respondents are continuous users, 8.13% are new and 0.48% are re-entry; This indicates that there is a low level of reception for new users, and there are no re-admissions of patients who have used the services of the clinic. In addition, regarding the explanation in the turn of the attention given by the admissionist, there is a low percentage of respondents, 10.5%, who feel totally satisfied with said service. On the kindness of the admission staff, a great level of dissatisfaction is appreciated, given that only 14.4% are totally satisfied. The waiting time for the user's attention in the outpatient consultation space is also an essential point that users say they are not completely satisfied because there is 0.5% of users that indicate 10 points, that is, the maximum score, however; 4.8% indicates a score of 9 points followed by 12.9% with 8 points of qualification. Also, regarding the customer service area of the clinic, who is responsible for solving and see opportunities for improvement in the facilities, there is a 1.9% of respondents who gives the score of 10 points so that no they are satisfied by the easy contact with x the person in charge, followed by 12.4% with 9 points and 22.5% with 8 points, observing a low satisfaction with the point of obtaining a fluid communication with some clinic staff in any consultation or claim. Another point within the service to the client, it is observed that there is a low satisfaction with giving a good orientation and support for some help, since 0.5% of the respondents are only totally satisfied with 10 points, 1% have 9 points, 3.8% have 8 points. Similarly at the time of giving the clear information already accurate, as 0.5% of respondents indicate to be fully satisfied followed by 1% who places 9 points, followed by the 3.8% that gives 8 points; based on this, the corresponding proposal was made considering the elements that make up a corporate communication plan such as: current situation of the company, objectives of the plan, target audience, lines of action with their respective matrices, adding monitoring and evaluation of the proposals, as well as the work schedule and its financing. For the validation of the Corporate Communication Plan, verification was requested by experts, from whom their contributions were received. es_PE
dc.description.abstract El objetivo principal de la presente investigación es desarrollar un Plan de Comunicación Corporativa, con la finalidad de mejorar la satisfacción del servicio de consulta ambulatoria en los usuarios de la Clínica SANNA - Sánchez Ferrer de Trujillo, distrito de Víctor Larco. La investigación por su enfoque es cuantitativo; por sus fines, básica y por su diseño, descriptivo con una sola casilla. Para la recolección de datos se ha utilizado la técnica de la encuesta y cómo instrumento un cuestionario de satisfacción del cliente, el cual considera las siguientes dimensiones como el de admisión ambulatoria, pool administrativo, trámites documentarios y cartas de garantía, atención médica, imágenes y procedimientos, farmacia, servicio al cliente e instalaciones. La muestra fue probabilística considerando como población al promedio de usuarios de entre los meses de enero a abril del 2018. Los resultados obtenidos nos indican que desde el origen de concurrencia de los usuarios, vemos que existe el 91,39% de los encuestados son usuarios continuadores, el 8,13% son nuevos y el 0,48% son por reingreso; ello indica, que existe baja acogida a nuevos usuarios, y no hay reingresos de pacientes que han utilizados los servicios de la clínica. Además, respecto a la explicación en el turno de la atención dada por el admisionista, existe un bajo porcentaje de encuestados, un 10,5 %, que se sienten totalmente satisfechos con dicho servicio. Sobre la amabilidad del personal de admisión, se aprecia gran nivel de insatisfacción, dado que sólo un 14,4 % totalmente satisfecho. El tiempo de espera para su atención del usuario en el espacio de consulta ambulatoria, también es un punto esencial que los usuarios manifiestan que no se encuentran totalmente satisfechos pues existe un 0,5% de los usuarios que indican 10 puntos, es decir el máximos puntaje, sin embargo; el 4,8 % indica un puntaje de 9 puntos seguido de 12,9% con 8 puntos de calificación. Asimismo, respecto al área de servicio al cliente de la clínica, quien se encarga de dar viii solución y ver oportunidades de mejora en las instalaciones, existe un el 1,9% de los encuestados que le da el puntaje de 10 puntos por lo que no están satisfechos por el fácil contacto con la persona encargada, seguido del 12,4% con 9 puntos y el 22.5% con 8 puntos, observándose una baja satisfacción respecto al punto de obtener una fluida comunicación con algún personal de la clínica en alguna consulta o reclamo. Otro punto dentro del servicio al cliente, se observa que existe una baja satisfacción respecto a dar una buena orientación y apoyo para alguna ayuda, pues el 0,5% de los encuestados sólo se encuentra totalmente satisfecho con 10 puntos, el 1% tiene 9 puntos, el 3,8% tiene 8 puntos. De igual forma a la hora de dar la información clara ya precisa, pues el 0,5% de los encuestados indica estar totalmente satisfecho seguido de 1% que coloca 9 puntos, seguido por el 3,8% que da 8 puntos.; en base a ello, se realizó la propuesta correspondiente considerando los elementos que conforman un plan de comunicación corporativa como son: situación actual de la empresa, objetivos del plan, público objetivo, líneas de acción con sus respectivas matrices, agregando el monitoreo y evaluación de las propuestas, así como el cronograma de trabajo y su financiamiento. Para la validación de Plan de Comunicación Corporativa se solicitó la verificación por expertos, de quien se recibió sus aportes. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.relation.ispartofseries TECC-C/2019-007;
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.source Repositorio institucional - UNITRU es_PE
dc.subject Comunicación corporativa es_PE
dc.subject Servicio al usuario es_PE
dc.title Plan de comunicación corporativa para mejorar la satisfacción del servicio de consulta ambulatoria, en los usuarios de la clínica SANNA - Sánchez Ferrer de Trujillo, distrito de Víctor Larco, 2018 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.name Licenciado en Ciencias de la Comunicación es_PE
thesis.degree.discipline Licenciado en Ciencias de la Comunicación es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Educación y Ciencias de la Comunicación es_PE


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