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Reingeniería de procesos aplicada a los niveles de atención al cliente de Mannucci Diesel S.A.C.

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dc.contributor.advisor Romero Shollande, Carlos Aurelio
dc.contributor.author Guerra Diaz, Noe Isaac
dc.date.accessioned 2020-02-05T20:02:52Z
dc.date.available 2020-02-05T20:02:52Z
dc.date.issued 2020
dc.identifier.uri http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/15820
dc.description ABSTRACT The current research efforts intend to be a contribution to increase the levels of customer service, through a radical redesign of the Workshop Service Area’s processes of Mannucci Diesel SAC, showing unfavorable satisfaction and production indicators. The reengineering principles proposed by Michael Hammer and James Champy were used, and Jeffrey N. Lowenthal’s propose for collection methodology, analysis and research process. In the current work, the unit of analysis is the services process. The population conform the service processes developed in the workshop service area of Mannucci Diesel SAC, and the customer services processes have been picked as sample. For the analysis of the present situation have been taken into account the Organization and Functions Manual (OFM) developed in 2004, which permitted the full understanding of the problematic. Likewise, steering committee that approved the focus and level of detail of the project, and a reengineering positioning team that generated and appropriate work atmosphere and prepared the company for development of the reengineering activities were constituted. A process map is proposed to determine the processes to be redesign, based on them we use a process tab, the process flow diagram, thread tabs and specific flow diagrams for each thread considering the customer services process as the most critical. When performing the analysis of the situation and the respective measurement before the project implementation there was a customer satisfaction rate of 33,87%, workshops claims percentage of 4,17% and workforce productivity of 45%. The following figures were obtained after the project implementation: customer satisfaction rate of 91%, workshop claims percentage of 1,67% and workforce productivity of 99%, demonstrating that the implementation of the following research work was an appropriate decision for the company. es_PE
dc.description.abstract RESUMEN El presente trabajo de investigación pretende ser un aporte para incrementar los niveles de atención al cliente, mediante el rediseño radical de los procesos del Área de Taller de Servicios de Mannucci Diesel SAC, que muestra indicadores de satisfacción y producción desfavorables. Se utilizaron los principios de la Reingeniería propuesto por Michael Hammer y James Champy y la metodología de recopilación, análisis y procesamiento de la investigación se utilizo la propuesta por Jeffrey N. Lowenthal. En el presente trabajo la unidad de análisis es el proceso de servicios. La población los conforma los procesos desarrollados en el área de servicios de taller de Mannucci Diesel SAC y se ha tomado como muestra los procesos de Atención al Cliente. Para el análisis de la situación actual se ha tomado en cuenta el Manual de Organización y Funciones desarrollado en el año 2004, lo que permitió comprender la totalidad de la problemática. Así mismo se constituyó un comité de dirección que aprobó el enfoque y el nivel de detalle del proyecto, y un equipo de posicionamiento de reingeniería que generó un ambiente de trabajo apropiado y preparó a la empresa para el desarrollo de las actividades de reingeniería. Se plantea un Mapa de procesos a fin de determinar los procesos a rediseñar, en base a los mismos utilizamos una ficha de proceso, el diagrama de flujo de proceso, fichas de sub procesos y diagramas de flujo específicos de cada subproceso considerando al proceso de Atención al Cliente el más crítico. Al efectuar el análisis de la situación y la medición respectiva antes de la implementación del proyecto se tuvo un índice de satisfacción del cliente de 33,87%, el porcentaje de reclamos por taller de 4,17% y la productividad de mano de obra de 45%, después de la aplicación del proyecto se obtuvo las siguientes cifras: Índice de satisfacción del cliente de 91%, porcentaje de reclamos por taller de 1,67% y productividad de mano de obra de 99%, demostrando de esta manera que la aplicación del siguiente trabajo de investigación fue una decisión adecuada para la empresa. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.source Repositorio institucional - UNITRU es_PE
dc.subject Investigación es_PE
dc.subject Análisis es_PE
dc.subject Reingeniería es_PE
dc.subject El diagrama de flujo de proceso es_PE
dc.title Reingeniería de procesos aplicada a los niveles de atención al cliente de Mannucci Diesel S.A.C. es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis es_PE
thesis.degree.level Maestría es_PE
thesis.degree.name Maestro en Ingeniería Industrial es_PE
thesis.degree.discipline Maestría en Ingeniería Industrial mención Gerencia de Operaciones es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Trujillo.Escuela de Posgrado es_PE


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