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Condiciones de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del centro histórico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque servqual y lograr la satisfacción del cliente.

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dc.contributor.advisor Pereda Tapia, Sonia Liliana
dc.contributor.author Lavado Jara, Armando Alex
dc.date.accessioned 2017-08-22T17:30:29Z
dc.date.available 2017-08-22T17:30:29Z
dc.date.issued 2013
dc.identifier.uri http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/8503
dc.description The present review of tourism research called "Conditions of the hotel companies of the category three stars of the historic centre of Trujillo, to provide a service of quality under the SERVQUAL approach and achieve customer satisfaction", aims to determine the conditions that the hotel companies are taking to meet the expectations of its customers, in terms of their perceptions; using the SERVQUAL method for this, which will help to determine the most representative points that these hotels have, in order to achieve customer satisfaction, providing a quality service, from the first moment in which the guest has perceive the service, since the quality of a service is subjective, and is directly related to what the customer perceivesive, the judgment on the service provided. Conditions presenting hotels three stars in the historical center of Trujillo, in relation to its tangible elements of infrastructure and equipment, it has been concluded that 6 of the 11 hotels are complying with the rules laid down in the existing regulation; In addition, they present visually appealing physical facilities; equipment look modern and sophisticated, thus achieving simplicity and speed in the service provided to guests; and a team that shows at all times clean, what marks the difference between such establishments. And finally, you have to the: reliability; determined by the ability to deliver the product promised to the guest; these variables are key elements to provide a quality service. On the other hand, as 60% of the human capital that is located in the hotels three stars in the historical center of Trujillo, considers that the customer is key for the path and positioning of the hotel where they work; and to individual guest attention and thus the optimal connection with them, they are situations indispensable to achieve the satisfaction of customers. And finally; 11 Hotels three stars of the historic Center of Trujillo, only 7 have demonstrated a reliability in its hotel product, indicating that if they can provide a quality service under the SERVQUAL approach, by the fact that have filed properly service the first time, avoiding errors, and the discomfort of the host, in addition, they have gained the trust and loyalty of the whole organization of the hotel guests which indicates the execution of promised service, and by the fact that maintain a clear organizational culture, in relation to the importance of the customer is to the hotel company. es_PE
dc.description.abstract El presente informe de investigación turística denominado: Condiciones de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y lograr la satisfacción del cliente, tiene como finalidad, determinar las condiciones que las empresas hoteleras, están teniendo para poder cubrir las expectativas de sus clientes, en cuanto a sus percepciones; utilizando para esto el enfoque SERVQUAL, lo cual ayudara a determinar los puntos más representativos que estos hoteles poseen, para poder lograr la satisfacción del cliente, prestando un servicio de calidad, desde el primer momento en que el huésped ha percibo el servicio, ya que la calidad de un servicio es subjetiva, y está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre el servicio prestado. En cuanto a las condiciones que presentan los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, en relación a sus Elementos Tangibles de Infraestructura y Equipamiento, se ha concluido que 6 de los 11 hoteles están cumpliendo con las normas establecidas en el reglamento vigente; asimismo, presentan instalaciones físicas visualmente atractivas; equipamiento de apariencia moderna y sofisticada logrando así la simplicidad y rapidez en el servicio brindado a los huéspedes; y un equipo humano que se muestra en todo momento pulcro, lo que marca la diferencia entre dichos establecimientos. Y por último, se tiene a la: Fiabilidad; determinado por la capacidad de entregar el producto prometido al huésped; estas variables son elementos principales para prestar un servicio de calidad. Por otro lado, en cuanto a El 60 % del capital humano que se encuentra en los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, considera que el cliente es pieza clave para la trayectoria y posicionamiento del hotel en donde laboran; y que la atención individualizada al huésped y en consecuencia la óptima conexión con ellos, son situaciones indispensables para lograr la satisfacción de los clientes. Y por último; De los 11 hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo solo 7 han demostrado tener una fiabilidad en su producto hotelero, lo cual indica que si pueden prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL, por el hecho de que han presentado correctamente el servicio desde la primera vez, evitando los errores, y la incomodidad del huésped, asimismo, han adquirido la confianza y fidelidad del huésped con toda la organización del hotel, lo cual indica la ejecución del servicio prometido, y por el hecho que mantienen un clara cultura organizacional, en relación a la importancia que el cliente es para la empresa hotelera. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.relation.ispartofseries TESIS TUR 02/2013;
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ es_PE
dc.source Universidad Nacional de Trujillo es_PE
dc.source Repositorio institucional - UNITRU es_PE
dc.subject enfoque servqual, servicio hotelero de calidad, satisfacción del cliente, hoteles tres estrellas es_PE
dc.title Condiciones de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del centro histórico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque servqual y lograr la satisfacción del cliente. es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.name Licenciado en Turismo es_PE
thesis.degree.discipline Turismo es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Sociales es_PE


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