Gestión integral de la calidad y su relación con la retención de clientes en el hotel Willy's, ciudad de Bagua - región de Amazonas, año 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar de qué manera la Gestión Integral de la Calidad se relaciona con la Retención de Clientes en el Hotel Willy´s de Bagua – Amazonas, año 2017. El problema de investigación planteado fue: ¿De qué manera la Gestión Integral de la Calidad se relaciona con la Retención de Clientes en el hotel Willy´s, ciudad de Bagua - Región de Amazonas, año 2017?. La hipótesis afirma que “La Gestión Integral de la Calidad se relaciona positivamente con la retención de clientes en el hotel Willy´s, ciudad de Bagua – Región de Amazonas, año 2017”. Para la recolección de datos se ha tomado en cuenta una población conformada por 564 clientes que corresponden a un trimestre, siendo la muestra de 61 de ellos; se les aplicó las técnicas de encuesta y guía de observación. Se utilizó el diseño de investigación no Experimental, de Diseño Descriptivo Transeccional o transversal de tipo correlacional. Después de procesar y discutir los resultados de la investigación se ha concluido que según el Coeficiente de Correlación de Pearson, la relación entre la Gestión Integral de la Calidad y la Retención de Clientes en el Hotel Willy´s de Bagua – Amazonas, es de 0.821 y su nivel de significancia es de 0.00; lo cual significa que ambas variables se relacionan de manera positiva y significativa. Frente a ello se recomienda que el Hotel Willy´s como empresa debe impulsar una estrategia de diferenciación basada en la gestión integral de calidad, para lo cual debe implementar acciones de mejora continua en base al monitoreo de las Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Establecimientos de Hospedaje establecidas por el Ministerio de Comercio Exterior y turismo; lo que le permitirá elevar la Retención de Clientes y fortalecer su posición competitiva