Satisfacción del usuario externo según dimensiones de evaluación en el servicio de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo

Abstract

El presente estudio de investigación de tipo descriptivo transversal, tuvo como objetivo general, determinar el nivel de satisfacción del usuario externo según dimensiones de evaluación: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles en el servicio de consulta externa de Hospital Distrital de Laredo.2017. La muestra de estudio estuvo constituida por 355 usuarios o acompañantes que acudieron al servicio de consulta externa durante el mes de noviembre 2017. El instrumento utilizado fue la encuesta SERVQUAL modificada y validada por el Ministerio de Salud. Los resultados obtenidos fueron presentados en gráficos y tablas simples que luego del análisis se concluye que según dimensión de evaluación de fiabilidad, el 36.9% refieren estar satisfechos y el 63.1% insatisfechos con la atención recibida por el personal de salud, en capacidad de respuesta, el 42.6% satisfechos y el 57.4% insatisfechos, según seguridad el 47.6% refieren satisfacción y el 52.4% insatisfacción, en la dimensión de empatía el 50.2% a satisfacción y el 49.8% a insatisfacción. Asimismo, en aspectos tangibles el 42.8% y el 57.2%, satisfechos e insatisfechos respectivamente. En forma total el 44.0% de los usuarios o acompañantes que acuden a la consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, refieren estar satisfechos y el 56.0% insatisfechos con la atención recibida. Por lo que podemos afirmar que es una población insatisfecha con la atención recibida, por no superar el estándar esperado que es el 60%.