Impacto de Lean Management en la calidad de servicio de una empresa de soporte técnico de sistemas de información

Abstract

La presente investigación tiene como principal objetivo determinar el impacto de implementar Lean Management en la calidad de servicio en una empresa de soporte técnico de sistemas de información. En tal sentido se ejecutó un estudio de diseño pre experimental cuya población de estudio está conformada por todos los clientes de una empresa de soporte técnico de sistemas de información de la ciudad de Trujillo, teniendo como muestra a 383 de ellos. Como técnicas de recolección de datos se utilizó la observación, encuesta y el análisis documentario; manifestado a través de una guía de observación, el cuestionario y el registro de datos, respectivamente. Como principales resultados del estudio se obtuvo que en el pre test el 53,3% de los clientes encuestados manifestaron que el nivel de calidad de servicio era predominantemente bajo; mientras que en el post test se obtuvo un nivel medio en la calidad de servicio de la empresa acuerdo al 63,2% de los clientes encuestados, gracias a la implementación de la metodología Lean Management mediante tres de sus herramientas más relevantes: Just in time, implementación de las 5S y la eliminación de desperdicios mediante el MUDA. De esta manera se concluyó que el Lean Management impacta significativamente en la calidad de servicio en una empresa de soporte técnico de sistemas de información, encontrando diferencias significativas entre la calidad de servicio antes y después de las mejoras implementadas, siendo mayores en el post test.

The main objective of this research is to determine the impact of implementing Lean Management on the quality of service in an information systems technical support company. In this sense, a pre-experimental design study was carried out with a study population made up of all the clients of an information systems technical support company in the city of Trujillo, with a sample of 383 of them. Observation, survey and documentary analysis were used as data collection techniques, using an observation guide, questionnaire and data registry, respectively. The main results of the study showed that in the pre-test 53.3% of the surveyed customers stated that the level of service quality was predominantly low, while in the post-test a medium level of the company's service quality was obtained according to 63.2% of the surveyed customers, thanks to the implementation of the Lean Management methodology through three of its most relevant tools: Just in time, implementation of the 5S and the elimination of waste through MUDA. In this way it was concluded that Lean Management has a significant impact on the quality of service in an information systems technical support company, finding significant differences between the quality of service before and after the implemented improvements, being greater in the post-test.