Reingeniería de procesos en el área de la secretaría académica de la facultad de ciencias de la Universidad Nacional de Piura, 2010

Abstract

En esta tesis se plantea rediseñar los procesos de las actividades críticas del área de Secretaría Académica de la Facultad de Ciencias de la Universidad Nacional de Piura; así como también, proponer un conjunto de estrategias para mejorar los diferentes servicios que se brinda en dicha área. Esta investigación se dio inicio debido a estudios internos de la Universidad Nacional de Piura que indicaban que los usuarios estaban insatisfechos con los servicios recibidos en el área de Secretaría Académica de la Facultad de Ciencias. En la primera parte se hizo un diagnóstico tomando información histórica disponible, realizando encuestas a los clientes internos y externos para identificar los problemas más importantes y para ello se utilizaron técnicas estadísticas en el tratamiento de datos, lo cual entre lo más destacado se encontró que un aproximado del 85% de los usuarios atendidos en el área de Secretaría Académica se encontraban completamente insatisfechos y que la razón principal era el tiempo de atención. Luego se realizaron reuniones con los trabajadores responsables de las áreas involucradas y se realizó un análisis identificándose actividades que no generan valor para la propuesta de mejoras viables, con lo que se realizaron modificaciones en los procesos críticos encontrados: procesamiento de constancias y entrega de grados y títulos, con el objetivo de reducir su tiempo. Se realizó finalmente una evaluación a nivel de prueba, en la cual se hizo un muestreo y se simuló en un escenario de demanda pico y en ambos casos se disminuyó los tiempos de procesamiento respecto al estado inicial (en un 99,76% y 48,38% para los procesos de constancias y grados y títulos, respectivamente) así se demostró, usando una prueba de hipótesis estadística, la existencia de diferencias altamente significativas (p<0.01) entre el pre y post tras la reingeniería de procesos.