Influencia de las técnicas de modelado "Servicio Amigable" y "Plan Anfitrión" en el desempeño del personal operativo de la empresa PECSA Trujillo.
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Date
2012
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo tiene como problema de investigación ¿Cómo influyen las Técnicas de Modelado “Servicio Amigable” y “Plan Anfitrión” en el desempeño del personal operativo de la empresa PECSA Trujillo? Teniendo como hipótesis que las Técnicas de Modelado influyen favorablemente en el desempeño del personal operativo de la empresa PECSA Trujillo. Para lo cual se tomó una población que consta de 5 Estaciones de Servicio propias de la empresa, con un número de 54 trabajadores, utilizándose como muestra a la misma población por ser esta pequeña y accesible. Se utilizó un diseño de investigación Pre experimental basado en un Estudio de caso con una sola medición. Como instrumento de recolección de datos se utilizó una encuesta que se aplicó a todo el personal, con el objetivo de determinar el nivel de conocimiento, el nivel de aceptación de dichas técnicas y su nivel de predisposición al cumplimiento de los pasos de atención al cliente, luego de la aplicación de las técnicas de modelado. Se utilizó también para la medición del desempeño, resultados mensuales de los cuadros de evaluaciones realizadas por una empresa contratada externamente; llamada Evaluación del Cliente Oculto. Se concluyó, que dichas técnicas lograron que el personal operativo tenga un mejor nivel de conocimiento en cuanto a conceptos básicos y descripción de cada técnica, internalizando cuál es el objetivo principal de esta forma de enseñanza. Se determinó que el nivel de aceptación de estas técnicas fue muy buena y satisfactoria; dando como consecuencia que su nivel de predisposición para que ellos cumplan de manera correcta los pasos de atención al cliente sea óptima, influyendo favorablemente en el desempeño del personal operativo. Se recomendó que la empresa deberia seguir implementando diferentes tipos de técnicas de aprendizaje que sean factibles de aplicar al personal operativo, pero que sea orientada siempre a su objetivo principal que es la Excelencia en el Servicio; y que la medición de su desempeño lo realicen por lo menos dos veces al mes para tener un mayor seguimiento y retroalimentación e implementado también programas de motivación al personal para obtener de ellos su real compromiso con la empresa que dé como consecuencia un mejor desempeño.
Description
This work is the research question How do the Modeling Techniques "Friendly Service" and "Host Plan" in the performance of our operational staff PECSA Trujillo? Given the hypothesis that the modeling techniques favorably influence the performance of our operational staff PECSA Trujillo. Which was taken to a population consisting of 5 service stations own the company, with a number of 54 workers, as shown using the same population to be this small and accessible. We used a research design based on a Pre experimental case study with a single measurement. As data collection instrument used a survey that was applied to all staff, with the aim of determining the level of knowledge, the level of acceptance of these techniques and their level of readiness to fulfill the customer steps, after application of modeling techniques. It was also used for performance measurement, monthly performance evaluations boxes outsourced by a company, called Hidden Client Assessment. It was concluded that these techniques ensured that operational staff have a better level of knowledge about basic concepts and description of each technique, internalizing what is the main purpose of this form of teaching. It was determined that the level of acceptance of these techniques was very good and satisfactory, with the consequence that their level of readiness so that they properly meet the customer steps is optimal, favorably influencing the performance of operating personnel. It was recommended that the company should continue to implement different types of learning techniques that are feasible to implement the operational staff, but is always focused on its main goal which is the Service Excellence, and performance measurement as performed by at least twice a month for greater monitoring and feedback and motivational programs also implemented staff to obtain their real commitment to the company that gives better performance as a result.
Keywords
Tecnicas de modelado, Desempeño del personal, Atencion al cliente