Diseño e implementación de un cuadro de mando integral, para mejorar la gestión de clientes en la sucursal del baz oficina - chepén.
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Date
2016
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
This research paper entitled “Diseño e Implementación de un Cuadro de Mando Integral para mejorar la Gestión de Clientes en la Sucursal del Banco Azteca del Perú – Oficina Chepén” is proposed to improve the management Customers, in order to guide and develop predetermined targets and efficiently entangle the activities and tasks to achieve the mission, financial institutions corresponds to growth and increased as customer acquisition, which consequently create huge benefits in that entity. This research has two distinct stages: Project Research and Development of the thesis. In the first stage, we seek to obtain the thesis plan where the work is generalized to make and, in the second stage the work plan is developed, specifically, the design of a Balanced Scorecard for bank Banco Azteca presents of Peru (BAZ). Where, first, the problem is determined, objectives and justification arise. Secondly, there is provided the theoretical and legal basis underpinning the design model in question: the prospects that contains the scorecard, the scorecard, based on how it is organized financial system, banking system and not banking. Thirdly, it will present the design of the scorecard, the strategic map (matrix cause-effect) to study the financial institution; The implementation was developed with CMI-IRIS methodology from Kaplan and Norton, incorporating some experiences gained by the Group for Integration and Reengineering System (IRIS) and finally the part of used materials and methods presented in this research. Also disclosed some conclusions and recommendations. Keywords: Balanced Scorecard, Customer Management, Strategic Planning, Management Indicators.
Description
El presente trabajo de investigación titulado “Diseño e Implementación de un Cuadro de Mando Integral para mejorar la Gestión de Clientes en la Sucursal del Banco Azteca del Perú – Oficina Chepén”, es propuesta para mejorar la gestión de Clientes, con el fin de orientar y desarrollar objetivos preestablecidos, y entrelazar en forma eficiente las actividades y tareas para el logro de la misión, a las entidades financieras corresponde al crecimiento e incremento en cuanto captación de clientes, que en consecuencia generará grandes beneficios en dicha entidad. Esta investigación tiene dos etapas diferenciadas: Proyecto de Investigación y el Desarrollo de la Tesis. En la primera etapa, se busca obtener el plan de tesis donde se generaliza el trabajo a realizar y, en la segunda etapa se desarrolla el plan de trabajo, específicamente, se presenta el diseño de un Cuadro de Mando Integral para la entidad financiera Banco Azteca del Perú (BAZ). En donde, en primer lugar, se determina el problema, se plantean los objetivos y su justificación. En segundo lugar se da a conocer la base teórica y legal que sustenta el modelo de diseño en cuestión: las perspectivas que contiene el cuadro de mando integral, el tablero de comando, la base de cómo está organizado el sistema financiero, sistema bancario y no bancario. En tercer lugar, se tendrá presente el diseño del cuadro de mando integral, el mapa estratégico (matriz causa-efecto) para la entidad financiera en estudio; La implementación se ha desarrollado con la metodología CMI-IRIS, a partir del modelo de Kaplan y Norton, incorporando algunas experiencias obtenidas por el Grupo de Integración y Reingeniería de Sistema (IRIS) y finalmente, se presenta la parte de materiales y métodos usados en esta investigación. Asimismo se dan a conocer algunas conclusiones y recomendaciones. Palabras Clave: Cuadro de Mando Integral, Gestión de Clientes, Planeamiento Estratégico, Indicadores de Gestión.
Keywords
Cuadro de mando integral