Nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel – El Porvenir en Febrero del 2020
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Date
2021-10-21
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel de Trujillo, La Libertad, en Febrero del 2020.
Materiales y Métodos: Diseño cualitativo, descriptivo, transversal. Se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada, la cual mide la satisfacción de los usuarios externos, previo consentimiento informado. Se tuvo un tamaño muestral de 325 pacientes o acompañantes. El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción.
Resultados: El 61,92% de los usuarios externos estuvieron satisfechos con la atención recibida en los consultorios externos. La dimensión fiabilidad tuvo un nivel de satisfacción de 54,72%. La dimensión capacidad de respuesta tuvo un nivel de satisfacción de 59,54%. La dimensión seguridad tuvo un nivel de satisfacción de 68,62%. La dimensión empatía tuvo un nivel de satisfacción de 73,48%. La dimensión aspectos tangibles tuvo un nivel de satisfacción de 52,15%. La pregunta con mayor satisfacción fue la P18 (77,5%), en relación a la comprensibilidad de la explicación del médico y la pregunta con menor satisfacción fue la P22 (64%), en relación a la limpieza y comodidad de la sala de espera.
Conclusión: Los pacientes que se atendieron en los consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel en Febrero del año 2020 presentan un nivel de satisfacción mayor del 60%, lo cual según la metodología SERVQUAL modificada de la guía técnica del MINSA, corresponde al rango “aceptable”.
Description
The present study aimed to determine the level of satisfaction of the external user in external departments of Hospital Distrital II-1 Santa Isabel in Trujillo, La Libertad, in February 2020.
Materials and Methods: Qualitative, descriptive, cross-sectional design. The modified SERVQUAL survey was applied, which measures the satisfaction of external users, with prior informed consent. There was a sample size of 325 patients and/or companions. The data processing was carried out according to the satisfaction rank.
Results: 61.92% of the external users were satisfied with the care received in the external clinics. The reliability dimension had a satisfaction level of 54.72%. The response capacity dimension had a satisfaction level of 59.54%. The security dimension had a satisfaction level of 68.62%. The empathy dimension had a satisfaction level of 73.48%. The tangible aspects dimension had a satisfaction level of 52.15%. The question with the highest satisfaction was P18 (77.5%), in relation to the understandability of the doctor's explanation, and the question with the least satisfaction was P22 (64%), in relation to the cleanliness and comfort of the waiting room.
Conclusion: The patients who were seen in the outpatient clinics of the Hospital Distrital II-1 Santa Isabel in February 2020 present a level of satisfaction greater than 60%, which according to the modified SERVQUAL methodology of the MINSA technical guide, corresponds to the range “acceptable”.
Keywords
Satisfacción del usuario externo, Consultorios externos, SERVQUAL modificado