Plan de fidelización de clientes para Rosatel SAC.
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Date
2011
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación recoge la inquietud de cómo elaborar un Plan de Fidelización de Clientes, de manera que contribuya a fortalecer e incrementar el posicionamiento de ROSATEL SAC Trujillo. La justificación del problema se da para lograr la satisfacción de los consumidores, tanto en productos como en calidad de servicio. Las estrategias publicitarias contemplan únicamente, algunos medios de comunicación masiva, y algunas acciones de marketing directo por internet. Por tratarse de un tema de actualidad y de interés para alumnos de la escuela de administración de la Universidad Nacional de Trujillo, permite la aplicación de los conocimientos y/o enseñanzas adquiridas durante la carrera. Se asumió la HIPÓTESIS de que el Plan de Fidelización de Clientes influye favorablemente fortaleciendo el posicionamiento de Rosatel SAC Trujillo y se analizan la variables independiente, dada por el Plan de fidelización de Fidelización y la variable dependiente, el Posicionamiento de ROSATEL Trujillo, la cual a su vez está compuesta por 16 sub variables: Satisfacción del cliente, Barreras para el cambio, La competencia, Precio, Calidad, Valor percibido, Imagen, Confianza / Credibilidad / Seguridad , Accesibilidad: ,Flexibilidad, Programa de recompensa, Seguimiento Post venta, Localización, Capacidad de Innovación / Creatividad, Experiencia en el servicio y Comunicación; concluyendo en que esta empresa aunque goza de un buen nombre y un posicionamiento que le ayuda a ser la líder en el mercado, con una demanda inelástica (no depende mucho del precio, sino de la marca) se está durmiendo en sus laureles, por ello, se recomiendan una serie de acciones como, promover una visión compartida, basada en un enfoque CRM que deben tener los trabajadores de ROSATEL, organizar eventos de integración del personal de ROSATEL, implementar bases de datos CRM, para atraer a los clientes, consentirlos y lograr su lealtad con la creación de un programa de puntos ROSATEL, mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, potenciar el Servicio de Atención al Cliente, motivar a los empleados, no sólo con incentivos monetarios, sino con reconocimientos tales como: medallas, diplomas, participación en eventos, e inclusive ascensos. Además no olvidar utilizar las redes sociales para llegar a los consumidores, tales como Facebook, Twitter, etc. De lograr comprender e interiorizar estos principios es seguro que ROSATEL afianzará su posición en el mercado Trujillano.
Description
The present research gathered the restlessness of how to implement an strategic plan of Customer relationship management and contribute to improve ROSATEL´s competitive positioning. Customer satisfaction is the key factor to identify the research´s problem. Only few media and virus marketing media was included as communication strategies. The research for ROSATEL allowed the application of knowledge acquired at Management Faculty in Universidad Nacional de Trujillo, during the process of study. The Hypothesis assumed is that a Customer Relationship Management would improve ROSATEL´s competitive positioning, analyzing independent variables given from the loyalty strategic plan and dependent variables (Rosatel´s positioning), which at same time is formed by: client satisfaction, barriers to change, rivalry, price, quality, value perception, image, confidence, security, availability, flexibility, compensation plan, after sells, location, innovation capability, service experience, concluding that Rosatel’s prestige is well known and has a competitive positioning which locate it as the sector leader with an inelastic demand (it doesn´t depend on Price, but brand) is blinding its business vision. In this scenario a several actions must be taken as promote a share vision, based on Customer Relationship Management where all Rosatel’s workers must be focus on. Lead this Project must consider integration activities between coworkers, implement CRM data base, to attract clients, spoil them, and achieve their loyalty with a POIN PROGRAM for Rosatel, maintaining surveillance on the competence offers, enhance Costumer service, encourage workers, not only with monetary incentives but with recognition as: medals, diplomas, events participation even with promotions. Furthermore, not forget social networks as facebook, twitter, etc. Achieving the comprehension and internalized this principles is for sure that ROSATEL will secure its position in Trujillo’s market.
Keywords
Fidelizacion de clientes, Posicionamiento, Plan de fidelizacion