La calidad de servicio del área de operaciones y su influencia en la satisfacción de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII - Oficina Principal Trujillo 2015
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación está dirigido a determinar la influencia positiva que tiene la calidad de servicio del área de operaciones sobre la satisfacción de los socios de la Cooperativa de ahorro y Crédito León XIII. Para lo cual se tomó como muestra a 378 socios de una población de 24 853 y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta de 18 preguntas. Gracias a la presente investigación, la hipótesis planteada ha sido confirmada; la capacidad de respuesta, el trato amable y personalizado, el buen manejo de los recursos materiales, la buena distribución de la infraestructura, han logrado satisfacer al socio, reflejándose en la Fidelización del socio con la institución y logrando que cada día más personas se unan a ella. Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones, que servirán de base y soporte para realizar nuevas investigaciones, y optimizar la toma de decisiones por parte de los directivos y jefes de la institución.
Description
This research is aimed at determining the positive influence of the quality of service the area of operations on the satisfaction of the members of the credit union Leo XIII. For which it was sampled 378 members of a population of 24 853 and as a tool for gathering information a survey of 18 questions was designed. Thanks to this research, the hypothesis has been confirmed; responsiveness, friendly and personalized service, good management of material resources, good distribution infrastructure, have managed to satisfy the partner, reflected in the loyalty partner with the institution and making every day more people join to her. Finally, conclusions and recommendations as a basis and support for further research, and optimize decision-making by managers and heads of the institution are proposed.
Keywords
Calidad del servicio, Satisfaccion del cliente