Propuesta de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio de distribución secundaria de agua potable en el equipo operación y mantenimiento de redes San Juan de Lurigancho - Sedapal
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Date
2023-03
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de tesis establece como objetivo general mejorar la calidad del
servicio de distribución secundaria de agua potable en el equipo operación y
mantenimiento de redes San Juan de Lurigancho (EOMR-SJL) – Sedapal con la
propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la
Norma ISO 9001:2015.
En el diagnóstico inicial del proceso “distribución secundaria de agua potable” de
Sedapal, se encontró que la satisfacción del usuario respecto a la calidad del agua
recibida, fue de 59.6% en el año 2018. Además, en este mismo año se evaluó la
capacidad del proceso y resultó que no era potencialmente capaz de cumplir con las
especificaciones aceptadas del servicio. Posteriormente, se verificó que en cuanto a lo
que refiere a la Norma ISO 9001:2015 y sus requisitos estos alcanzaron en el EOMRSJL un 14.80%. Es por ello que, se diseñó la información documentada y el plan de
implementación del sistema de gestión de la calidad sobre la base de los requisitos de
la norma para la implementación y mantenimiento del mismo.
Al aplicar el SGC el proceso estará mejor planificado, organizado y estandarizado, por
consiguiente, existirá un mejor control de los parámetros que regulan la distribución de
agua y se reducirán las salidas no conformes, ello se evidenció en el año 2020 al
implementar en un 68.37% el SGC basado en la Norma ISO 9001:2015 en el EOMRSJL respecto al proceso de distribución secundaria de agua potable, en donde se obtuvo
los siguientes resultados: la satisfacción del usuario respecto a la calidad del agua
recibida se incrementó en un 11.3% puesto que alcanzó un valor de 70.9% en el año
2020 a diferencia del resultado de satisfacción del año 2018 que obtuvo un valor de
59.6%. Además, al implementar el SGC se logra que las especificaciones de la calidad
del producto se cumplan, porque respecto al parámetro cloro libre residual se obtuvo un
Cp de 1.75, Cpk de 1.20 y DPMO (esperado a largo plazo) de 162 ppm y respecto al
parámetro turbidez se obtuvo un Cp de 1.60, Cpk de 1.22 y DPMO (esperado a largo
Description
The general objective of this research is to improve the quality of the secondary
distribution service of drinking water in the operation and maintenance team of the San
Juan de Lurigancho (EOMR-SJL) - Sedapal networks with the proposal of implementation
of a quality management system (QMS) based on the ISO 9001: 2015 standard.
In the initial diagnosis of Sedapal's "secondary distribution of drinking water" process, it
was found that user satisfaction with respect to the quality of the water received was
59.6% in 2018. In addition, in the same year the capacity was evaluated. of the process
and it turned out that it was not potentially capable of meeting the accepted specifications
of the service. Subsequently, it was verified that compliance with the requirements of ISO
9001: 2015 in the EOMR-SJL reached 14.80%. That is why the documented information
and the quality management system implementation plan were designed based on the
requirements of the standard for its implementation and maintenance.
By applying the QMS, the process will be better planned, organized and standardized,
therefore, there will be better control of the parameters that regulate the distribution of
water and non-conforming outputs will be reduced, this was evidenced in the year 2020
when implementing in a 68.37 % the SGC based on the ISO 9001:2015 Standard in the
EOMR-SJL regarding the secondary distribution process of drinking water, where the
following results were obtained: user satisfaction regarding the quality of the water
received increased by 11.3 % since it reached a value of 70.9% in the year 2020, unlike
the satisfaction result of the year 2018, which obtained a value of 59.6%. In addition, by
implementing the QMS, the product quality specifications are met, because with respect
to the residual free chlorine parameter, a Cp of 1.75 was obtained, Cpk of 1.20 and DPMO
(expected in the long term) of 162 ppm and with respect to the turbidity parameter, a Cp
of 1.60, Cpk of 1.22 and DPMO (expected in the long term) of 114 ppm were obtained;
which reveals that the implemented process is capable of meeting the product
specifications
Keywords
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio