Propuesta de indicadores en el proceso de inmatriculación de camiones y su relación con la satisfacción del cliente en Divemotor Trujillo, 2016
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Date
2018
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación de
la propuesta de indicadores en el proceso de inmatriculación de camiones con la
satisfacción del cliente en Divemotor Trujillo, 2016. Después de realizar la realidad
problemática, se ha formulado el problema de investigación: ¿De qué manera la
propuesta de indicadores en el proceso de inmatriculación de camiones, se
relaciona con la satisfacción del cliente en DIVEMOTOR Trujillo, 2016? Para recolectar los datos se ha tenido en cuenta la información de la empresa, durante el periodo de Julio hasta Diciembre 2016, Divemotor realizó una venta de 89 camiones de la cual se calculó y obtuvo una muestra de 72 clientes. Se formuló y aplicó una encuesta para determinar la satisfacción del cliente, seguidamente se procedió a formular los indicadores control de tiempos y porcentaje de cumplimiento en cada etapa del proceso de inmatriculación. Teniendo la base de datos de ambas variables, se procedió a la aplicación de análisis de datos para hallar su coeficiente de relación y determinación entre los dos conceptos, producto de ello se obtuvo 93.97% y 88.3% respectivamente.
Obtenidos los resultados y siguiendo el método científico se ha realizado el análisis
y la discusión, llegando a demostrar la validez de la hipótesis planteada: “La propuesta de indicadores en el proceso de inmatriculación de camiones, tiene una relación alta positiva en la satisfacción del cliente en DIVEMOTOR Trujillo, 2016.” Finalmente, se ha formulado las conclusiones y recomendaciones. Ante el objetivo principal se determina que el número de días transcurridos en el proceso de inmatriculación y la satisfacción del cliente están relacionados en un 93.97%, donde dicho porcentaje indica tener una asociación alta positiva. Del mismo modo, este coeficiente de correlación nos indica que el modelo es el adecuado debido a ser >= 0.70. Además, el número de día transcurridos en el trámite de inmatriculación explica la satisfacción del cliente en 88.3%.
Description
The objective of this research work is to determine the relationship of the proposed
indicators in the process of truck registration with customer satisfaction in Divemotor
Trujillo, 2016. After realizing the problematic reality, the research problem has been
formulated: How does the proposal of indicators in the truck registration process
relate to customer satisfaction in DIVEMOTOR Trujillo, 2016?. To collect the data, the company's information was taken into account, during the period from July to December 2016, Divemotor made a sale of 89 trucks, of which it was calculated and obtained a sample of 72 customers. A survey was formulated and applied to determine customer satisfaction, followed by the formulation of time control indicators and compliance percentage at each stage of the enrollment process. Having the database of both variables, we proceeded to the application of data analysis to find its relationship coefficient and determination between the two concepts, as a result of which 93.97% and 88.3% respectively were obtained. Obtained the results and following the scientific method the analysis and the discussion have been carried out, arriving to demonstrate the validity of the proposed hypothesis: "The proposal of indicators in the process of inmatriculation of trucks, has a high positive relation in the satisfaction of the client in DIVEMOTOR Trujillo, 2016.” Finally, the conclusions and recommendations have been formulated. Given the main objective, it is determined that the number of days elapsed in the enrollment process and customer satisfaction are 93.97% related, where said percentage indicates a positive high association. In the same way, this correlation coefficient indicates that the model is adequate due to being> = 0.70. In addition, the number of days elapsed in the registration process explains customer satisfaction in 88.3%.
Keywords
Satisfacción del cliente, Proceso de inmatriculación, Indicadores