Percepción del cliente de cartera de créditos de Mibanco, agencia la Hermelinda; acerca de la calidad de servicio, Trujillo - año 2013
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Date
2015
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente estudio de tipo descriptivo, de corte transversal pretendió conocer el nivel de la calidad de servicio según las percepción que tienen los clientes de la cartera de créditos de Mibanco, Sede Institucional La Hermelinda – Trujillo, año 2013; determinando las tipologías de clientes en base a dicha percepción, así mismo identificar al principal competidor que la institución financiera tiene en el mercado, para lo cual se recolecto datos de 18 ítems de percepción para la variable de estudio a una muestra aleatoria simple de 361 clientes activos que pertenecen a la cartera de créditos de Mibanco, Sede Institucional La Hermelinda en el año 2013._x000D_
Utilizando la estadística descriptiva, se determinó que el nivel de la calidad de servicio percibido por los clientes de crédito de Mibanco, Sede Institucional La Hermelinda en el año 2013, es regular; existen 4 tipologías de clientes: Clientes Fidelizados, Clientes Satisfechos, Clientes Insatisfechos y Clientes Potenciales para la competencia; así mismo se conoció que los clientes buscan bajas tasas de interés y bajos costos de seguro; y para concluir se determinó que el principal competidor de Mibanco es Edificar
Description
The present study is a descriptive type, of transverse. It´s tries to know the level of quality of service according to customers perception of Mibanco's credit portfolio, from the Institutional branch The Hermelinda - Trujillo, year 2013; determining the customers typology based on this perception, like wise, to identify the principal competitor that financial institution has on the market. For this, I gathered information of 18 articles of perception for a variable study of a random sample of 361 active customers who belong to Mibanco's credit portfolio, from the Institutional Branch The Hermelinda in 2013._x000D_
Using the descriptive statistics, it determined a level of quality of service perceived by credit customers of Mibanco, Institutional Branch The Hermelinda in 2013, is regular. There are 4 tipologies of customers: Fidelized customers, Satisfied customers, Unsatisfied customers and Potential customers for competition, like wise, it’s known that customers look for low rates of interest and low costs of insurance, and concludes that Edificar is a principal competitor of Mibanco
Keywords
Crédito, Calidad de Servicio, Cliente de cartera