Propuesta de un protocolo de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio en el área de venta y postventa de América Movil Perú S.A.C. - sede Mall Aventura Plaza Trujillo
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad proponer un Protocolo
de atención al cliente para mejorar la atención al cliente en el área de venta y
postventa de América Móvil Perú SAC – Mall Trujillo.
El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Una
propuesta de protocolo de atención al cliente mejora la calidad de servicio en el
área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC – Sede Mall Aventura
Plaza Trujillo?, cuya hipótesis es: Un Protocolo de atención al cliente mejora la
calidad de servicio en el área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC
– Sede Mall Trujillo, destacando como variables de estudio: Variable
Independiente: Protocolo de atención al cliente.; y la variable Dependiente:
Calidad de servicio. Se utilizó el diseño de investigación descriptiva transversal,
así como métodos inductivo; analítico, estadístico y la técnica de investigación
de toma de datos, como la encuesta y análisis documental.
En las encuestas aplicadas se logró determinar que los usuarios perciben la
calidad del servicio en general, como un servicio de calidad alta, resaltando
aspectos como la empatía seguida de los elementos tangibles y seguridad. Es
importante señalar que al ubicarse en el nivel de calidad alta con una calificación
de 3.75 sobre 5, se pone de manifiesto que aún tiene un campo de mejora en
materia de calidad del servicio que brindan. Las dimensiones de la calidad
evaluadas con una calificación mayor fueron las correspondientes a los
elementos tangibles relacionados al aspecto físico de las instalaciones del CAC
Mall Trujillo, la orientación adecuada dentro de las instalaciones y la capacidad
de respuesta relacionada al tiempo de espera para ser atendido en las diferentes
áreas del CAC Mall Trujillo..
En esta tesis, se analizó cada pregunta del cuestionario y se representaron en
forma gráfica, estos resultados fueron la base para la formulación de estrategias
para la mejor captación del personal. Además para la formulación de
conclusiones y recomendaciones generales de este trabajo de investigación.
Description
The purpose of this research work is to propose a Protocol of customer service
to improve customer service in the sales and after-sales area of América Móvil
Perú SAC - Trujillo Mall
The research problem refers to the following question: How does a customer
service protocol improve the quality of service in the area of sale and after sales
of América Móvil Perú SAC - Trujillo? Sede Mall, whose hypothesis is: A Protocol
Customer service significantly improved the quality of service in the area of sale
and after sales of América Móvil Peru SAC - Sede Mall Trujillo., Highlighting as
study variable: Independent Variable: Customer service protocol. And the
dependent variable: Quality of service. The descriptive cross-sectional research
design, as well as inductive methods; Analytical, statistical and research
technique of data collection, such as the survey.
In the applied surveys it was possible to determine that the users perceive the
quality of the service in general, as a high quality service, highlighting the position
as the back of the tangible elements and security. It is important to note that it is
located at the quality level with a rating of 3.75 out of 5, it shows that there is still
a field of improvement in the quality of service they provide. The quality
dimensions assessed with a lower score were the tangible elements related to
the physical aspect of the facilities of the Trujillo CAC Mall, adequate orientation
within the facilities and the responsiveness of the different areas of the Trujillo
CAC Mall. Bad customer service can lead to cancellation of the services you have
with the company.
In this thesis, each questionnaire was analyzed and graphically represented,
these results were the basis for the formulation of strategies for the best
recruitment of personnel. Also for the formulation of conclusions and general
recommendations of this research work.
Keywords
Servicio al cliente, Atención al cliente, Calidad del servicio