Satisfacción del usuario externo según dimensiones de evaluación en el servicio de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo
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Date
2019-11-11
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente estudio de investigación de tipo descriptivo transversal, tuvo como objetivo general, determinar el nivel de satisfacción del usuario externo según dimensiones de evaluación: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles en el servicio de consulta externa de Hospital Distrital de Laredo.2017. La muestra de estudio estuvo constituida por 355 usuarios o acompañantes que acudieron al servicio de consulta externa durante el mes de noviembre 2017. El instrumento utilizado fue la encuesta SERVQUAL modificada y validada por el Ministerio de Salud. Los resultados obtenidos fueron presentados en gráficos y tablas simples que luego del análisis se concluye que según dimensión de evaluación de fiabilidad, el 36.9% refieren estar satisfechos y el 63.1% insatisfechos con la atención recibida por el personal de salud, en capacidad de respuesta, el 42.6% satisfechos y el 57.4% insatisfechos, según seguridad el 47.6% refieren satisfacción y el 52.4% insatisfacción, en la dimensión de empatía el 50.2% a satisfacción y el 49.8% a insatisfacción. Asimismo, en aspectos tangibles el 42.8% y el 57.2%, satisfechos e insatisfechos respectivamente. En forma total el 44.0% de los usuarios o acompañantes que acuden a la consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, refieren estar satisfechos y el 56.0% insatisfechos con la atención recibida. Por lo que podemos afirmar que es una población insatisfecha con la atención recibida, por no superar el estándar esperado que es el 60%.
Description
The present descriptive and transversal research study, had as general target, define the external user satisfaction level according to these evaluation criteria: reliability, response capacity, safety, empathy and tangible aspects in the external consultancy service of The Laredo District Hospital 2017. The study sample was constituted by 355 users or companions that came to the external consultancy service during November 2017. The instrument used was SERVQUAL survey modified and validated by The Ministry of Health. The results obtained were shown in charts and simple tables which after the analysis it is concluded that, according to evaluation criteria, the 36.9% are referred as satisfied and the 63.1% as unsatisfied with the received attention by the health staff; about response capacity, the 42.6% are satisfied and the 57.4% are unsatisfied; according to security, the 47.6% are referred as satisfied and the 52.4% as unsatisfied; in empathy dimension, the 50.2% returned satisfaction and the 49.8% unsatisfaction. In the same way, in tangible aspects, the 42.8% and the 57.2% were satisfied and unsatisfied respectively. In full, the 44.0% of users or companions that come to external consultancy of Laredo District Hospital, refer being satisfied and the 56.0% unsatisfied with the attention received. So we can affirm that this is a unsatisfied population with the attention received, for not passing the standard expected that is 60%.
Keywords
Satisfacción del usuario, dimensiones de evaluación, expectativas, percepciones.