Calidad de servicio y satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro – ovalo papal, Trujillo, oct – nov 2017
No Thumbnail Available
Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos, donde el cliente “siempre_x000D_
tiene razón”, es fundamental conseguir que los clientes reciban una atención de calidad._x000D_
Actualmente la población trujillana, que día a día crece cada vez más representa un_x000D_
incremento importante para la economía, siendo notorio en el módulo de la tarjeta de_x000D_
Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. El presente_x000D_
estudio; tiene como finalidad lograr mayores y mejores niveles de calidad percibida,_x000D_
llegando así a cubrir las expectativas de los clientes. Además, lograr la plena satisfacción_x000D_
por parte del cliente ya que es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la_x000D_
"mente" de los clientes. Por ello, mantener «fidelización de clientes» es el principal_x000D_
objetivo del módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la_x000D_
ciudad de Trujillo. Los resultados de este estudio, es decir el nivel de calidad percibida_x000D_
por los clientes, equivale a la evaluación de la situación actual del módulo de la tarjeta_x000D_
de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo respecto a la_x000D_
opinión del cliente. En este estudio se utilizó el instrumento SERVPERF con 5_x000D_
dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad, garantía y empatía; como resultado_x000D_
se obtuvo que, el nivel de calidad percibida por los clientes fue bueno, por consiguiente,_x000D_
se logra una satisfacción en los clientes que tienen tarjeta Cencosud
Description
In the globalized and competitive world in which we live, where the client "is always_x000D_
right", it is essential to get customers to receive quality care. Currently, the population_x000D_
of Trujillo, which is growing more and more every day, represents an important_x000D_
increase for the economy, being notorious in the module of the Cencosud card in the_x000D_
Metro - Papal Oval store in the city of Trujillo. The present study; Its purpose is to_x000D_
achieve higher and better levels of perceived quality, thus reaching the expectations of_x000D_
customers. In addition, achieve full satisfaction on the part of the client as it is an_x000D_
essential requirement to earn a place in the "mind" of the customers. Therefore,_x000D_
maintaining "customer loyalty" is the main objective of the Cencosud card module in_x000D_
the Metro - Ovalo Papal store in the city of Trujillo. The results of this study, that is,_x000D_
the level of quality perceived by the clients, is equivalent to the evaluation of the_x000D_
current situation of the module of the Cencosud card in the Metro - Papal Oval store_x000D_
in the city of Trujillo regarding the opinion of the client. In this study the SERVPERF_x000D_
instrument was used with 5 dimensions: tangibility, reliability, capacity, guarantee and_x000D_
empathy; as a result it was obtained that, the level of quality perceived by the_x000D_
customers was good, therefore, a satisfaction is achieved in the customers who have_x000D_
Cencosud card
Keywords
Percepción, Calidad del servicio, Satisfacción del cliente