La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Caja Piura - Agencia Chocope en el año 2015.
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente Plan de Tesis se elaboró con la finalidad de determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de Caja Piura – Agencia Chocope. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de Caja Piura – Agencia Chocope? Cuya hipótesis es: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de créditos pyme de Caja Piura – Agencia Chocope, destacando como variables de estudio la variable independiente: Calidad de servicio; y la variable dependiente: Satisfacción de los cliente de Caja Piura – Agencia Chocope. Se utilizará el diseño No experimental Transversal e investigación de tipo descriptivo correlacional, así como los siguientes métodos: Inductivo y estadístico. La población objeto de estudio estuvo conformada por 1099 clientes de Caja Piura – Agencia Chocope, a partir del cual se estableció una muestra representativa de 285 clientes de Caja Piura – Agencia Chocope utilizando el método probabilístico. Como técnica de recopilación de datos, se utilizará la encuesta, aplicando un cuestionario a los clientes para evaluar la calidad de servicio percibida y la satisfacción de los mismos. Asimismo se utilizará la observación.
Description
This thesis plan was developed in order to determine the influence of service quality on customer satisfaction Caja Piura – Chocope Agency.The research question is referred to the following question: How does the quality of service in customer satisfaction Caja Piura – Chocope Agency? Whose hypothesis is: The quality of service significantly influences customer satisfaction personal banking Caja Piura – Chocope Agency, emphasizing study variables as the independent variable: Quality of service: dependent variable: Customar satisfaction Caja Piura – Chocope Agency. Inductive and statistical: Experimental design No Transversal and descriptive correlacional research, and the following methods were used. The study population consisted of 1099 customers of Caja Piura – Chocope Agency, from which a representative sample of 285 clients was established Caja Piura – Chocope Agency using the probabilistic method. As data collection technique, the survey was used, applying a questionnaire to customers to assess the perceived quality of service and satisfaction thereof. Also observation was used.
Keywords
Calidad de servicio, Satisfaccion del cliente