Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de Caja Piura – agencia La Esperanza, 2018
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Date
2020
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación busca determinar de qué manera influye la calidad de
servicio en la Satisfacción de los clientes de Caja Piura - Agencia La Esperanza por lo
que se planteó el siguiente problema ¿De qué manera influye la calidad de servicio en
la satisfacción de los clientes de Caja Piura – Agencia La Esperanza, 2018?, a lo que
se planteó como hipótesis: La calidad de servicio influye positivamente en la
satisfacción de los clientes de Caja Piura – Agencia La Esperanza, 2018. Se aplicó un
enfoque cuantitativo, diseño correlacional, para ello se aplicó cuestionarios validados a
una muestra de 383 clientes, seleccionados aleatoriamente. Los resultados permitieron concluir que la calidad de servicio influye directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la Caja Piura – La Esperanza 2019. Además, que el coeficiente de correlación entre las variables es de 0.330, una correlación baja con un nivel de significancia y una relación positiva entre las variables. De ahí que, se recomendó capacitar al personal en temas de orientación al cliente para que se pueda desarrollar una aptitud de servicio en términos de amabilidad, orientación en la toma de decisiones y cultura del servicio.
Description
This research seeks to determine how the quality of service influences the satisfaction
of the clients of Caja Piura - La Esperanza Agency, which is why the following problem
was raised: How does the quality of service influence the satisfaction of the clients of
Caja Piura - La Esperanza Agency, 2018 ?, to which it was hypothesized: Service
quality positively influences customer satisfaction of Caja Piura - La Esperanza Agency, 2018. A quantitative approach, correlational design, was applied to Validated questionnaires were applied to a sample of 383 clients, randomly selected. The results
allowed to conclude that the quality of service directly and significantly influences the
satisfaction of the clients of Caja Piura - La Esperanza 2019. In addition, that the
correlation coefficient between the variables is 0.330, a low correlation with a level of
significance and a positive relationship between the variables. Hence, it was
recommended to train staff in customer orientation issues so that service aptitude can
be developed in terms of friendliness, decision orientation and service culture.
Keywords
Calidad de servicio, Nivel de satisfacción, Clientes