Propuesta de un sistema de gestión de calidad para la mejora del servicio en la municipalidad provincial de chiclayo, lambayeque, 2011
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Date
2013
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación tuvo como propósito conocer la calidad de los diferentes servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo-Perú, así como proponer un sistema de gestión de la calidad que mejore los servicios. Se aplicó una encuesta de preguntas a una muestra de 270 usuarios (190 del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y Asentamientos Humanos) y 80 proveedores de servicio (autoridades, funcionarios, empleados y obreros municipales). La escala de valoración consideró cuatro niveles: muy bueno, bueno, regular y deficiente. Se entrevistó a dos ediles y cinco funcionarios responsables de la ejecución de los servicios. La propuesta para mejorar la calidad del servicio se elaboró teniendo en cuenta los resultados de la encuesta y se basó en las teorías de la gestión de la calidad total de Deming, Juran y Crosby. Se encontró que: 1) la mayoría de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos jóvenes y asentamientos humanos, calificaron como regular la calidad del servicio, 2) los servicios más cuestionados por los usuarios fueron el de organización del espacio físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo económico local y el servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, 3) los trabajadores del municipio califican el servicio como cuestionable (regular) siendo el resultado de un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz, 4) el servicio deficiente que presta la municipalidad es debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios para conocer su percepción y satisfacer sus expectativas, 5) es posible mejorar la calidad del servicio de la Municipalidad provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa en el enfoque de la calidad total.
Description
This research work aimed at knowing the quality of different services offered by the “Municipalidad Provincial de Chiclayo” of Perúand proposing a management system to improve the quality of services. A survey to a sample of 270 users (190 ones from downtown, neighborhoods, shantytowns and Human Settlements) and 80 service providers (authorities, employees and municipal workers). The rating scale considered four levels: very good, good, fair and poor. We interviewed two selectmen and five employees responsible for the implementation of the services. The proposal to improve the quality of services was developed taking into account the results of the survey and was based on the theories of the total quality management of Deming, Juran and Crosby. We found that: 1) the majority of users (54%) from downtown, neighborhoods, shantytowns and settlements, qualified the services as fair, 2) the most questioned services by users were that of organization of physical space and land use, the service of promotion of local economic development and social service programs, and promotion of human rights, 3) the municipal workers qualify the services as questionable (fair) being them the result of a poor administrative performance and ineffective leadership, 4) the poor service provided by the municipality is due to inadequate infrastructure, outdated organization and functions, lack of coordination with users to find out their perception and expectations satisfaction, 5) it is possible to improve the quality of service of the “Municipalidad Provincial de Chiclayo” by applying the described proposal that is based on total quality management.
Keywords
Gestión municipal, Gestión de la calidad total, Servicios municipales