Calidad de servicio y su influencia en la fidelización del cliente de los Supermercados del Valle Jequetepeque, 2017.
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Date
2018
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene la finalidad de demostrar cómo es que la calidad del servicio influye en la fidelización de los clientes de los supermercados Tottus del Valle Jequetepeque en el presente periodo.
En el desarrollo de la presente investigación se utilizó un diseño de investigación no experimental por lo que se procedió a la recolección de datos por medio de encuestas a los clientes del supermercado Tottus con el objetivo de acercarnos a lo más real posible en la demostración de la influencia de la calidad de servicio sobre la fidelización de clientes.
En la presente investigación se aprecia en detalle un análisis completo de los factores que influyen en la calidad de servicio, dígase sobre la infraestructura, habilidad para ejecutar el servicio, disposición y voluntad de los empleados, conocimientos de los empleados y atención individualizada que ofrece la empresa para analizar cómo estos influyen sobre la fidelización y de cuales se carecen.
Finalmente se concluye que la calidad de servicio influye directamente sobre la fidelización dando lugar a que el empresariado se preocupe un poco más sobre esta variable que es tan importante en estos tiempos de competitividad que se viven y que permitiría una mejor rentabilidad de la empresa
Description
ABSTRACT
This research aims to demonstrate how the service quality influences customer loyalty of Tottus supermarkets Valley Jequetepeque in this period.
In the development of this research a research design was use not so experimental proceeded to collect data through surveys to customers supermerdado Tottus in order to approach as real as possible in demonstrating the influence of service quality on customer loyalty.
In this research can be seen in detail a comprehensive analysis of the factors influencing the quality of service, say on infrastructure, ability to run the service, dispocision and willingness of employees, employee skills and individual attention offered by the company to analyze how these influence the loyalty and which are lacking.
Finally it is concluded that service quality directly affects customer loyalty leading to the business community worry a little more about this variable that is so important in these times of living and competitiveness that it would improve profitability
Keywords
Calidad de Servicio, Fidelización, Rentabilidad