Uso de canales digitales y satisfacción de los clientes en una entidad financiera de la ciudad de Trujillo – 2022
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Date
2022
Authors
Paucar Altamirano, Yino Smith
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación se realizó con el objetivo de determinar la relación entre el
uso de canales digitales y la satisfacción de los clientes en una entidad financiera de
la ciudad de Trujillo – 2022. Para ello se utilizó un diseño de investigación no
experimental, de corte transversal y de nivel correlacional. Los resultados se
obtuvieron de una población conformada por los clientes de una entidad financiera de
la ciudad de Trujillo, se determinó una muestra de 385 clientes. Se usó la encuesta
como técnica de recolección de datos y se obtuvo los siguientes resultados: Yape es
el canal digital más conocido y el más utilizado por los clientes; adicionalmente se
encontró que el 54% de clientes calificó a los canales digitales con satisfacción media,
seguido con el 44% con satisfacción alta y solo el 2% consideran que la satisfacción
es baja. Se utilizó el coeficiente Rho de Spearman concluyendo que el uso de canales
digitales sí tiene una relación con la satisfacción de los clientes; sin embargo, el
coeficiente fue de 0.316 considerándose una relación baja pero positiva según la regla
de Spearman.
Description
This research was conducted with the objective of determining the relationship
between the use of digital channels and customer satisfaction in a financial institution
in the city of Trujillo - 2022. A non-experimental, cross-sectional and correlational
research design was used for this purpose. The results were obtained from a
population made up of customers of a financial entity in the city of Trujillo, a sample of
385 customers was determined. The survey was used as a data collection technique
and the following results were obtained: Yape is the digital channel most known and
most used by customers; additionally, it was found that 54% of customers rated the
digital channels with medium satisfaction, followed by 44% with high satisfaction and
only 2% considered that satisfaction was low. Spearman's Rho coefficient was used,
concluding that the use of digital channels does have a relationship with customer
satisfaction; however, the coefficient was 0.316, which is considered a low but positive
relationship according to Spearman's rule.
Keywords
Canales digitales, Seguridad, Satisfacción del cliente