Verde Olivares, Humberto AníbalRivas Sanjinez, Cesar Joel8/4/2017 18/4/2017 12014https://hdl.handle.net/20.500.14414/8344This present project had like an objective determine how is the quality of the service perceived by the users of the Regional Management of Transport and Communications, this Investigation has been based in a descriptive transverse study. The model poll used like an instrument was SERVPERF, to measure quality of the perceived service. It has 5 dimensions (Tangibility, trustworthy, Capacity to respond, guarantee and empathy) and a systematic sample of 187 users. The statistical analysis was divided in two parts, the first part is about Evaluation of the variable’s dimension, quality of the service, following the model of the SERVPERF methodology. It has been determined that the quality of service perceived by the users in the Regional Management of Transport and Communications is regular with 78%._x000D_ The second statistical analysis has like a reference to multivariate analysis. Through the Dendrogram obtained were classsified into 4 clases as: Class 1 named class satisfied users in the dimensions of guarantee and tangibility, which is comprised of 85% of user. Class2 named class totally unsatisfied users in the dimensions of tangibility, which is comprised of 2.77% of user. Class 3 named class satisfied users in the dimensions of guarantee and Capacity to respond, which is comprised of 8.02% of user. Class 4 named class totally satisfied users in the dimensions of guarantee and empathy, which is comprised of 3.75% of user. According the factor analysis of multiple correspondence obtained in the dimension 1 (left side), we can say that the male users of 18 – 27 years old and 28- 37 years old have a good level of quality in Procedure of Recategorisation ,duplicate and revalidation._x000D_ In the dimension 2 (right side), we can say that the female users of 38– 47 years old and more of 48 years old have a bad and regular level of quality in Procedure to obtein their driver’s licenseEl Presente estudio tuvo como objetivo determinar cómo es la calidad del Servicio percibido por los usuarios de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo Transversal, se usó como instrumento la encuesta del modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio percibido, lo cual consta de 5 dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía y Empatía), con escala de Likert a una muestra aleatoria Sistemática de 187 usuarios. El Análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la variable en estudio, calidad de servicio; siguiendo la metodología del modelo SERVPERF, se llegó a determinar que la calidad del servicio percibido por los usuarios en la Gerencia Regional de transportes y Comunicaciones es regular con un 78 %._x000D_ El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el Dendograma se obtuvo que los usuarios quedaron clasificados en 4 clases como: Clase 1, denominada clase de usuarios medianamente Satisfechos en las dimensiones Garantía y Tangibilidad; el cual está conformado por el 85% de los usuarios. Clase 2, denominada clase de usuarios Totalmente insatisfechos en la dimensión Tangibilidad; el cual está confirmado por el 2.77 % de los usuarios. Clase 3, denominada clase de usuarios satisfechos en las dimensiones Garantía y capacidad de respuesta; el cual está conformado por el 8.02% de los usuarios._x000D_ Clase 4, denominada clase de usuarios Totalmente satisfechos en las dimensiones Garantía y Empatía; el cual está conformado por el 3.75 % de los usuarios. Según el análisis factorial de correspondencias múltiples se obtuvo que en la en la dimensión 1 (lado izquierdo) podemos decir que los usuarios del sexo masculino tienen un nivel de calidad bueno, con una edad de 18 a 27 años y 28 a 37 años con el tipo de trámite de Recategorización, duplicado y revalidación. En la dimensión 2 (parte derecha) podemos decir que los usuarios del sexo femenino tienen un nivel de calidad malo y regular, con una edad de 38 a 47 años y más de 48 años con el tipo de trámite de obtención de su licencia de conducirspainfo:eu-repo/semantics/openAccessUsuario, Calidad del Servicioinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis