Benites Aliaga, Ricardo SteimanAguirre Reaño, Carlos Martín2023-11-152023-11-152023https://hdl.handle.net/20.500.14414/19598La presente investigación titulada “propuesta de mejora de procesos, para incrementar la calidad en los servicios de atención médica de la empresa Horizonte Medic, 2020”, la constantes quejas de algunos clientes nos permitió darnos cuenta que nuestros servicios no estaban correctamente funcionando, es por ello que inicialmente se desarrolló focus group y diagrama de Ishikawa con los expertos de nuestras áreas para determinar identificar la causa de nuestros problemas, partiendo desde este punto para aplicar la estrategia del cliente céntrico para identificar las deficiencias en nuestros subprocesos y a la misma vez puedan ayudarnos a identificar las causas de dichas deficiencias, para ello se utilizó distintas herramientas y métodos de ingeniería. Además, se planteó utilizar la herramienta para mejorar procesos ciclo Deming; se empleó un diseño preexperimental, aplicándolo a una población compuesta de 900 pacientes. Para lo cual se aplicó la técnica de la entrevista, donde el cuestionario estuvo enfocado en medir la percepción de los clientes en todos los subprocesos; teniendo como instrumento del cuestionario para entrevistas donde al utilizar el método estratégico del cliente céntrico, todo funciona y gira al entorno de ellos, estudiando de manera real la calidad en la atención médica, posterior a ello se realizó el análisis documental de los mismos para poder determinar mediante juicio de expertos la prioridad de las causas de los problemas en los subprocesos. Asimismo, también se analizó el proceso de la atención médica en el policlínico donde la técnica de observación de campo, análisis documental y los instrumentos como los formatos de registros, diagrama de Ishikawa, cuestionarios de entrevistas, lluvia de ideas e histogramas nos ayudó a poder visualizar e identificar nuestras fallas en los sub proceso, encontrando debilidades, deficiencias y fortalezas. Esto nos trajo como consecuencia a tener la necesidad de proponer mejoras en el los subprocesos con deficiencias, de aplicar estar instrumentos para realizar propuestas de mejoras que ayudará en incrementar la satisfacción del cliente de un 75% a un 92%, de esta manera se verá reflejado también en el aumento de la calidad en la atención médica.The present research entitled "Proposal for improvement of processes, to increase the quality of the medical care services of the company Horizonte Medic, 2020", the constant complaints of some clients allowed us to realize that our services were not working correctly. This is why initially the focus Group and Ishikawa diagram were developed with the experts from our areas to determine the cause of our problems, starting from this point to apply the customer-centric strategy to identify the deficiencies in our sub processes and at the same time they can help us to identify the causes of these deficiencies, for this we used different tools and engineering methods. In addition, it was proposed to use the tool to improve Deming cycle processes; A pre-experimental design was used, applying it to a population of 900 patients. For which the interview technique was applied, where the questionnaire was focused on measuring the perception of clients in all subprocesses; Having as an instrument of the questionnaire for interviews where by using the strategic method of the centric client, everything works and turns to their environment, studying in a real way the quality of medical care, after that the documentary analysis of them was carried out to be able to determine through expert judgment the priority of the causes of the problems in the Sub-processes. Likewise, the medical care process in the polyclinic was also analyzed where the field observation technique, documentary analysis and instruments such as record formats, Ishikawa diagram, interview questionnaires, brainstorming and histograms helped us to visualize and identify our failures in the subprocesses, finding weaknesses, deficiencies and strengths. As a consequence, this led us to have the need to propose improvements in the subprocesses with deficiencies, to apply these instruments to make proposals for improvements that will help increase customer satisfaction from 75% to 92%, in this way it will also be reflected in the increase in the quality of medical care.application/pdfesinfo:eu-repo/semantics/openAccessCliente céntricoCiclo DemingMejora de procesosinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.03