Herbias Figueroa, Margot IsabelRodríguez Castro, Fiorella Beatriz2025-01-242025-01-242024https://hdl.handle.net/20.500.14414/23342El siguiente informe de suficiencia laboral tiene como objetivo general describir la implementación de la gestión de operaciones en la empresa Expreso Interprovincial Dorado S.A.C. como herramienta de mejora de la calidad del servicio de transportes de pasajeros, realizada en el año 2023 y como consecuencia de mi desempeño como asistente de gerencia general de la referida empresa ubicada en la base de operaciones de la ciudad de Trujillo. Del estudio realizado en el año 2023, pudimos advertir que una de las mayores dificultades se encuentra en el área de operaciones, donde se identificó la carencia de planes de mantenimiento de las unidades, errores en la programación de choferes en las rutas designadas, falta de personal calificado para la revisión de unidades y ausencia de tácticas de rutas para identificar un público objetivo. Todo lo cual se trasladaba en una atención deficiente de los clientes y en una incomodidad generalizada por parte del propio personal de la empresa. A efectos de medir la atención deficiente de los clientes previamente a la implantación de la gestión de operaciones, de las encuestas realizadas se obtuvo que el 43% de los clientes indicó que el nivel de la calidad de servicio de la empresa Expreso Interprovincial Dorado S.A.C. era malo; el 42%, que es regular; y solo el 15%, que es bueno. Como parte de la gestión de operaciones realizada en la empresa, se diseñaron e implementaron todos los procesos operativos de la empresa durante el primer semestre del 2023, evidenciando que el nivel bueno de la calidad de servicio pasó de 15% a 40%; es decir, se evidenció un incremento del 25%. Por lo tanto, se concluye que la implementación de la gestión de operaciones sí mejoró la calidad de servicio en la empresa Expreso Interprovincial Dorado S.A.C.ABSTRACT The following paper has as general objective to narrate the implementation of the management of operations in the company Expreso Interprovincial Dorado S.A.C. as a tool of improvement of the quality of the service of transports of passengers, realized in the year 2023 and as consequence of my position as assistant of general management of the company, located in the base of operations in Trujillo. From the study carried out in 2023, we were able to see that one of the greatest difficulties is in the section of operations, where we identified the lack of maintenance plans for vehicles, errors in the scheduling of drivers on designated routes, lack of qualified personnel for the revision of units and the absence of route tactics to identify a target public. All of which resulted in poor customer service and widespread discomfort among the company's staff. Prior to the implementation of operations management, surveys showed that 43% of customers indicated a poor level of service quality at the company, 42% said that it was fair, and only 15% that it was good. As part of the operations management carried out in the company, all the company’s operational processes were designed and implemented during the first half of 2023, showing that the good level of service quality increased from 15% to 40%, i.e. an increase of 25%. Therefore, it is concluded that the implementation of operations management did improve service quality in the company.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessGestión de operacionesCalidad de servicioSatisfaccióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04