Valverde Valverde, Eberth FernandoRossi Valverde, Ricardo Manuel2016-12-142016-12-142008https://hdl.handle.net/20.500.14414/5363Nowadays the companies of services represent an important element in the countries economy, but and the majority of this companies are Micro, Small and Medium Company (MSMC); and these have a big rate of heavy loss of companies life and competitive vulnerability, by not having the economic resource to manage their activities by using administration tools; also they do not count with biography for their area. This research is going to try to provide to the MSMC of transport terrestrial of passengers interregional, a model that count with two systems (quality management and personal abilities management), that’s why we made some interviews to different clients, and the people who work in the companies, complementing with observation and work meetings. In this research we have identified some service attributes, the quality management allowed us to involve company in the quality management based on clients and the personal abilities management allowed to identify the profile needed in each position related to service.Las empresas de servicios son, hoy en día, un importante elemento en la economía de los países, pero la mayoría de éstas son MIPYME y tienen una alta tasa de mortandad y vulnerabilidad competitiva, al no disponer de medios económicos para gestionar sus actividades mediante el uso de herramientas de gestión modernas; además no cuentan con suficiente bibliografía para su sector. El presente trabajo trata, entre otros, de poner a disposición de las MIPYME de transporte terrestre de pasajeros interregional un modelo que cuenta con dos sistemas (gestión de la calidad y gestión por competencias personales), para lo cual se realizó consultas a clientes, al personal de las empresas participantes, complementado con la observación y reuniones de trabajo. El desarrollo del modelo se inició con la identificación de los atributos del servicio, el sistema de gestión de la calidad permitió involucrar a la organización en la noción de calidad desde el punto de vista del cliente y el sistema de gestión por competencias personales permitió definir el perfil competente de cada cargo relacionado al servicio, principalmente. Palabras claves: Transporte, pasajeros, servicio, cliente, gestión, calidad y competencias personales.spainfo:eu-repo/semantics/openAccessCompetencias personales, Transporte, Pasajeros, Servicio, Cliente, Gestión, Calidadinfo:eu-repo/semantics/doctoralThesis