Browsing by Author "Arias De La Flor, Yessenia Alessandra"
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Item La administración de la relación con el cliente (CRM) como estrategia de marketing relacional para fidelizar a los clientes minoristas de la empresa Distribuciones e Inversiones del Norte S.A. (DINORSA) del Distrito de Trujillo 2012(Universidad Nacional de Trujillo, 2012) Arias De La Flor, Yessenia Alessandra; Herbias Figueroa, MargotEl presente trabajo de investigación tiene como finalidad presentar el efecto de aplicar la Gestión de Relaciones con el cliente (CRM) como estrategia de Marketing Relacional sobre la fidelización de los clientes minoristas de la empresa Distribuciones e Inversiones del Norte S.A. (DINORSA) del Distrito de Trujillo, 2012, en un mercado altamente competitivo. Para lo cual se realizó un estudio explicativo en el nivel de experimento puro, utilizándose para ello un diseño longitudinal con aplicación de pre y post test en grupo de casos (48 pequeñas empresas minoristas clientes de DINORSA) y controles (48 pequeñas empresas minoristas clientes de DINORSA). Los tres momentos de la investigación se desarrollaron con la aplicación primero de un pre test en el grupo experimento y grupo control, sobre el nivel de fidelización de la pequeña empresa minorista cliente de DINORSA, luego se procedió a aplicar en el grupo experimento el programa y, por último, se procedió a la aplicación del post test en el grupo experimento y grupo control sobre el nivel de fidelización de la pequeña empresa minorista cliente de DINORSA. Se concluye que la aplicación de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), como estrategia de Marketing Relacionalmejora significativamente (p<0.0001) el nivel de fidelización de los clientes (pequeñas empresas minoristas) de DINORSA a través de la mejora significativa (p<0.0001) de sus indicadores o componentes como son: el nivel de conocimiento sobre necesidades y deseos del cliente; nivel del uso de la inteligencia emocional en la atención al cliente; nivel de recuperación de clientes insatisfechos; nivel de uso de la gestión individualizada de clientes para el control de futuros pedidos; relación cliente – gerencia o administración; nivel de atención de quejas y reclamaciones de clientes insatisfechos; nivel de efectividad de la gestión de clientes más importantes.