Browsing by Author "Delgado Carrillo, Rosario Del Carmen"

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    Características de la implementación de canales digitales que transformaron el servicio de atención al cliente en HIDRANDINA S.A., 2020-2022
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2023) Delgado Carrillo, Rosario Del Carmen; Lamela Ríos, Graciela Martha
    El presente informe de suficiencia profesional tiene como objetivo describir las características de la implementación de canales digitales que transformaron el servicio de atención al cliente en Hidrandina S.A, año 2020-2022; ante el problema causado por la saturación y colapso de los canales de atención existentes, generado por la gran cantidad de reclamos y solicitudes de información de subsidios otorgados por el estado en favor de los usuarios consumidores de electricidad dentro del contexto de la Pandemia COVID 19. Se empleó el método descriptivo para identificar las implementaciones de los nuevos canales digitales de atención al cliente, modificándose las existentes; para mantener de manera adecuada la comunicación entre usuario y empresa. Los resultados obtenidos de los registros del Sistema Comercial NGC de Hidrandina S.A, evidencia el crecimiento anual por encima del 100% del uso de los canales digitales; tomando como antecedente histórico al año 2019, prepandemia; se tiene al cierre del año 2022: correo electrónico supera en 1,600 % atenciones y el APP Distriluz Móvil incrementó en 3,500% atenciones. Se concluye que el uso de herramientas y habilidades digitales trajo como consecuencia la Transformación Digital en Hidrandina S.A; obteniendo canales digitales interactivos con respuestas automáticas e instantáneas en tiempo real y directas. Permite la ubicuidad, disponible en cualquier lugar, horario y dispositivo; y la omnicalidad, acceso a todos los canales digitales, e iniciar la atención en un canal, continuar en otro, y poder concluirla en otro canal, sin fricciones. Logrando ahorro de tiempo, dinero y una nueva experiencia el usuario.