Browsing by Author "Martinez Gutierrez, Karen Elizabeth"

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    Influencia de la productividad en la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa DeLaborum Plus SAC del año 2017
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2017) Martinez Gutierrez, Karen Elizabeth; Ipanaqué Centeno, Jose Manuel
    El presente trabajo tiene como finalidad ofrecer una investigación sobre la productividad y de qué manera esta influye en la calidad de servicio de atención al cliente según la perspectiva recogida de los colaboradores que integran el área de atención al cliente de la empresa DeLaborum Plus SAC para medir su productividad, así como de los usuarios para medir el nivel de calidad de servicio. En el estudio se ha abordado el siguiente problema: ¿De qué manera la productividad influye en la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa DeLaborum Plus SAC del año 2017?. Para determinarlo con refuerzo en el marco teórico y utilizando diversas técnicas como la encuesta, navegación en internet y cuadros estadísticos que me lleven a corroborar la hipótesis planteada que la productividad influye positivamente en la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa DeLaborum Plus SAC del año 2017. Para la investigación, referente al nivel de productividad se ha considerado un universo muestral de 11 colaboradores y para medir la calidad de servicio se realizó mediante un muestreo sistemático obteniendo una muestra de 110 usuarios; así mismo en ellos se aplicó la encuesta como método cuantitativo para la obtención de resultados; de la cual se evidencio que el grado de relación es positiva moderada entre ambas variables, con un Rho de Spearman de (0.623) y un p - valor =0.000<0.05, siendo altamente significativa al 1% de significancia, concluyendo que: La productividad influye positivamente en la calidad de servicio de atención al cliente de la empresa De Laborum Plus SAC. Así también se determinó que la productividad de los colaboradores se encuentra en un nivel medio con un 55% y la calidad de servicio de atención al cliente en un nivel bajo con un 55%. Esto determinado principalmente que tanto el 45% de colaboradores no están de acuerdo en que reciben la capacitación adecuada, tampoco conocen con exactitud los procedimientos que se realizan a diario para brindar una mejor atención.; lo cual es percibida por el usuario, siendo así que el 45% manifiesta que el personal no está capacitado para brindar una adecuada atención.