Browsing by Author "Rivas Sanjinez, Cesar Joel"
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Item Calidad del servicio en la gerencia regional de transportes y comunicaciones percibido por el usuario, Trujillo. setiembre – noviembre 2014(Universidad Nacional de Trujillo, 2014) Rivas Sanjinez, Cesar Joel; Verde Olivares, Humberto AníbalEl Presente estudio tuvo como objetivo determinar cómo es la calidad del Servicio percibido por los usuarios de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo Transversal, se usó como instrumento la encuesta del modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio percibido, lo cual consta de 5 dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía y Empatía), con escala de Likert a una muestra aleatoria Sistemática de 187 usuarios. El Análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la variable en estudio, calidad de servicio; siguiendo la metodología del modelo SERVPERF, se llegó a determinar que la calidad del servicio percibido por los usuarios en la Gerencia Regional de transportes y Comunicaciones es regular con un 78 %._x000D_ El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el Dendograma se obtuvo que los usuarios quedaron clasificados en 4 clases como: Clase 1, denominada clase de usuarios medianamente Satisfechos en las dimensiones Garantía y Tangibilidad; el cual está conformado por el 85% de los usuarios. Clase 2, denominada clase de usuarios Totalmente insatisfechos en la dimensión Tangibilidad; el cual está confirmado por el 2.77 % de los usuarios. Clase 3, denominada clase de usuarios satisfechos en las dimensiones Garantía y capacidad de respuesta; el cual está conformado por el 8.02% de los usuarios._x000D_ Clase 4, denominada clase de usuarios Totalmente satisfechos en las dimensiones Garantía y Empatía; el cual está conformado por el 3.75 % de los usuarios. Según el análisis factorial de correspondencias múltiples se obtuvo que en la en la dimensión 1 (lado izquierdo) podemos decir que los usuarios del sexo masculino tienen un nivel de calidad bueno, con una edad de 18 a 27 años y 28 a 37 años con el tipo de trámite de Recategorización, duplicado y revalidación. En la dimensión 2 (parte derecha) podemos decir que los usuarios del sexo femenino tienen un nivel de calidad malo y regular, con una edad de 38 a 47 años y más de 48 años con el tipo de trámite de obtención de su licencia de conducir