Browsing by Author "Sandoval Lozano, Lita Aicardi"

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    Plan de comunicación corporativa para mejorar la satisfacción del servicio de consulta ambulatoria, en los usuarios de la clínica SANNA - Sánchez Ferrer de Trujillo, distrito de Víctor Larco, 2018
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2019) Sandoval Lozano, Lita Aicardi; Bazán Guzmán, María Luisa
    El objetivo principal de la presente investigación es desarrollar un Plan de Comunicación Corporativa, con la finalidad de mejorar la satisfacción del servicio de consulta ambulatoria en los usuarios de la Clínica SANNA - Sánchez Ferrer de Trujillo, distrito de Víctor Larco. La investigación por su enfoque es cuantitativo; por sus fines, básica y por su diseño, descriptivo con una sola casilla. Para la recolección de datos se ha utilizado la técnica de la encuesta y cómo instrumento un cuestionario de satisfacción del cliente, el cual considera las siguientes dimensiones como el de admisión ambulatoria, pool administrativo, trámites documentarios y cartas de garantía, atención médica, imágenes y procedimientos, farmacia, servicio al cliente e instalaciones. La muestra fue probabilística considerando como población al promedio de usuarios de entre los meses de enero a abril del 2018. Los resultados obtenidos nos indican que desde el origen de concurrencia de los usuarios, vemos que existe el 91,39% de los encuestados son usuarios continuadores, el 8,13% son nuevos y el 0,48% son por reingreso; ello indica, que existe baja acogida a nuevos usuarios, y no hay reingresos de pacientes que han utilizados los servicios de la clínica. Además, respecto a la explicación en el turno de la atención dada por el admisionista, existe un bajo porcentaje de encuestados, un 10,5 %, que se sienten totalmente satisfechos con dicho servicio. Sobre la amabilidad del personal de admisión, se aprecia gran nivel de insatisfacción, dado que sólo un 14,4 % totalmente satisfecho. El tiempo de espera para su atención del usuario en el espacio de consulta ambulatoria, también es un punto esencial que los usuarios manifiestan que no se encuentran totalmente satisfechos pues existe un 0,5% de los usuarios que indican 10 puntos, es decir el máximos puntaje, sin embargo; el 4,8 % indica un puntaje de 9 puntos seguido de 12,9% con 8 puntos de calificación. Asimismo, respecto al área de servicio al cliente de la clínica, quien se encarga de dar viii solución y ver oportunidades de mejora en las instalaciones, existe un el 1,9% de los encuestados que le da el puntaje de 10 puntos por lo que no están satisfechos por el fácil contacto con la persona encargada, seguido del 12,4% con 9 puntos y el 22.5% con 8 puntos, observándose una baja satisfacción respecto al punto de obtener una fluida comunicación con algún personal de la clínica en alguna consulta o reclamo. Otro punto dentro del servicio al cliente, se observa que existe una baja satisfacción respecto a dar una buena orientación y apoyo para alguna ayuda, pues el 0,5% de los encuestados sólo se encuentra totalmente satisfecho con 10 puntos, el 1% tiene 9 puntos, el 3,8% tiene 8 puntos. De igual forma a la hora de dar la información clara ya precisa, pues el 0,5% de los encuestados indica estar totalmente satisfecho seguido de 1% que coloca 9 puntos, seguido por el 3,8% que da 8 puntos.; en base a ello, se realizó la propuesta correspondiente considerando los elementos que conforman un plan de comunicación corporativa como son: situación actual de la empresa, objetivos del plan, público objetivo, líneas de acción con sus respectivas matrices, agregando el monitoreo y evaluación de las propuestas, así como el cronograma de trabajo y su financiamiento. Para la validación de Plan de Comunicación Corporativa se solicitó la verificación por expertos, de quien se recibió sus aportes.