Browsing by Author "Luna Azabache, Lorenzo Enrique"

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    Calidad de servicio al cliente y su satisfacción en la agencia de transportes Ittsa periodo agosto-diciembre 2013-Trujillo
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2014) Luna Azabache, Lorenzo Enrique; Castañeda Carranza, Julio Alberto
    La presente investigación referida al “CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y SU SATISFACCION EN LA AGENCIA DE TRANSPORTES ITTSA PERIODO AGOSTO-DICIEMBRE 2013-TRUJILLO” tiene como propósito determinar el nivel de percepción que tienen los usuarios, respecto a la calidad del servicio brindado por la Empresa de Transportes ITTSA. Esta investigación es aplicada (en base a su naturaleza) y de corte transversal. La muestra está compuesta por usuarios. Para el estudio requerido, se elaboró considerando el modelo SERVQUAL (cuestionario de percepción de calidad de servicio) con 5 dimensiones basado en la escala de Likert. Las dimensiones establecidas para la Percepción de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía._x000D_ Al analizar los resultados se encontró que la percepción de los usuarios en la empresa de transporte ITTSA de la ciudad de Trujillo durante el periodo Agosto-Diciembre del 2013 es BUENA, siendo este rango el de mayor porcentaje que atribuyeron los usuarios, esto es 47% del total de usuarios encuestados, esto corrobora la hipótesis que se planteó en la presente investigación