Calidad de servicio al cliente y su satisfacción en la agencia de transportes Ittsa periodo agosto-diciembre 2013-Trujillo
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación referida al “CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y SU SATISFACCION EN LA AGENCIA DE TRANSPORTES ITTSA PERIODO AGOSTO-DICIEMBRE 2013-TRUJILLO” tiene como propósito determinar el nivel de percepción que tienen los usuarios, respecto a la calidad del servicio brindado por la Empresa de Transportes ITTSA. Esta investigación es aplicada (en base a su naturaleza) y de corte transversal. La muestra está compuesta por usuarios. Para el estudio requerido, se elaboró considerando el modelo SERVQUAL (cuestionario de percepción de calidad de servicio) con 5 dimensiones basado en la escala de Likert. Las dimensiones establecidas para la Percepción de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía._x000D_
Al analizar los resultados se encontró que la percepción de los usuarios en la empresa de transporte ITTSA de la ciudad de Trujillo durante el periodo Agosto-Diciembre del 2013 es BUENA, siendo este rango el de mayor porcentaje que atribuyeron los usuarios, esto es 47% del total de usuarios encuestados, esto corrobora la hipótesis que se planteó en la presente investigación
Description
This research referred to the "quality of service to the client and its satisfaction at the Agency of transports ITTSA period" August-December 2013-TRUJILLO aims to determine the level of perception that have users, with respect to the quality of the service provided by the transport company ITTSA. This research is applied (based on its nature) and crosscut. The sample is composed by users. For the required study, it was considering the model SERVQUAL (perception of quality of service questionnaire) with 5 dimensions based on the Likert scale. Established for the perception of quality dimensions were: tangibility, reliability, response, safety and empathy. Analyzing the results found that the perception of the users in the transportation company ITTSA of Trujillo City, during the period August-December 2013 is good, being higher percentage that users attributed this range, i.e. 47% of the total of surveyed users, this corroborates the hypothesis that arose in the present investigation
Keywords
Calidad de Servicio