Browsing by Author "Mauricio Suelpres, Christian Eleodoro"

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    Rediseño de los procesos para mejorar la calidad del servicio de obtención de documentos académicos en una universidad privada
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2019-10) Mauricio Suelpres, Christian Eleodoro; Rodriguez Diaz, Dayssi Paola; Orejuela Guerrero, Luisa
    La presente investigación tuvo como objetivo el desarrollo del rediseño de los procesos para la obtención de documentos académicos a fin de mejorar la calidad del servicio, a través de la disminución de los tiempos de operación en la Universidad Privada del Norte. Esta investigación se desarrolló en cuatro fases teniendo como base la metodología del rediseño, incorporando un mejoramiento continuo en una de ellas (ciclo PHVA). A lo largo de la investigación se analizarán las variables en sus cuatro dimensiones: Innovación tecnológica, procesos, capacidad de respuesta y fiabilidad. Mediante la observación directa, entrevistas y encuestas (método SERVQUAL), se determinó el nivel de la calidad inicial describiendo y analizando los procesos involucrados, identificando las causas raíces críticas. Luego, se desarrolló el rediseño de procesos mediante la implementación de un aplicativo, el cual permitió emitir documentos académicos virtuales con firmas digitales, así como mejorar la obtención de documentos presenciales. Para evitar la recurrencia del problema se implementó un catálogo de servicios y un plan de capacitaciones de los nuevos procesos, a fin de fortalecer el trabajo de la investigación. Finalmente, la implementación del rediseño de procesos ha demostrado que se pueden obtener mejores resultados con el uso del aplicativo y la obtención en línea de documentos, disminuyendo considerablemente los tiempos de solicitud, operación y plazos de entrega en 82%, 82% y 80% respectivamente; y en un 54%, 54% y 45%, para los documentos donde se mantuvo su obtención presencial; así como el número de documentos no conformes.