Rediseño de los procesos para mejorar la calidad del servicio de obtención de documentos académicos en una universidad privada
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Date
2019-10
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Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo el desarrollo del rediseño de los procesos para
la obtención de documentos académicos a fin de mejorar la calidad del servicio, a través de la
disminución de los tiempos de operación en la Universidad Privada del Norte.
Esta investigación se desarrolló en cuatro fases teniendo como base la metodología del
rediseño, incorporando un mejoramiento continuo en una de ellas (ciclo PHVA). A lo largo de
la investigación se analizarán las variables en sus cuatro dimensiones: Innovación tecnológica,
procesos, capacidad de respuesta y fiabilidad.
Mediante la observación directa, entrevistas y encuestas (método SERVQUAL), se
determinó el nivel de la calidad inicial describiendo y analizando los procesos involucrados,
identificando las causas raíces críticas. Luego, se desarrolló el rediseño de procesos mediante
la implementación de un aplicativo, el cual permitió emitir documentos académicos virtuales
con firmas digitales, así como mejorar la obtención de documentos presenciales. Para evitar la
recurrencia del problema se implementó un catálogo de servicios y un plan de capacitaciones
de los nuevos procesos, a fin de fortalecer el trabajo de la investigación.
Finalmente, la implementación del rediseño de procesos ha demostrado que se pueden
obtener mejores resultados con el uso del aplicativo y la obtención en línea de documentos,
disminuyendo considerablemente los tiempos de solicitud, operación y plazos de entrega en
82%, 82% y 80% respectivamente; y en un 54%, 54% y 45%, para los documentos donde se
mantuvo su obtención presencial; así como el número de documentos no conformes.
Description
The objective of this research was the development of the redesign of the processes for
obtaining academic documents in order to improve the quality of the service, through the
reduction of the operating times at the Universidad Privada del Norte.
This research was carried out in four phases based on the redesign methodology,
incorporating continuous improvement in one of them (PHVA cycle). Throughout the
investigation, the variables in their four dimensions will be analyzed: Technological
innovation, processes, responsiveness and reliability.
Through direct observation, interviews and surveys (SERVQUAL method), the level of
initial quality was determined by describing and analyzing the processes involved, identifying
the critical root causes. Then, the redesign of processes was developed through the
implementation of an application, which allowed issuing virtual academic documents with
digital signatures, as well as improving the obtaining of face-to-face documents. To avoid
recurrence of the problem, a catalog of services and a training plan for the new processes
were implemented, in order to strengthen the research work.
Finally, the implementation of the redesign of processes has shown that better results can
be obtained with the use of the application and the online obtaining of documents,
considerably reducing the application, operation and delivery times by 82%, 82% and 80%
respectively; and in 54%, 54% and 45%, for the documents where their face-to-face
collection was maintained; as well as the number of nonconforming documents.
Keywords
Reingeniería, Procesos, Mejora Contínua