Browsing by Author "Pajares Rodriguez, Janeth Eloisa"

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    Influencia de la cultura organizacional en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A.
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2012) Pajares Rodriguez, Janeth Eloisa; Herbias Figueroa, Margot
    El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la Influencia de la cultura organizacional en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cómo influye la cultura organizacional en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A? cuya hipótesis es: La cultura organizacional influye favorablemente en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo. S.A destacando como variables de estudio: Variable independiente: Cultura organizacional; y variable dependiente: Calidad de Servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. Se utilizó el diseño No Experimental Transversal, así como los siguientes métodos: Descriptivo, Inductivo y el Estadístico. La población objeto de estudio estuvo conformado por 328 clientes recurrentes a partir del cual se estableció una muestra representativa de 177 clientes recurrentes con mas de un año y con más de 1 producto de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. utilizando el método probabilístico. Así como también se tomó en consideración el marco muestral del personal que labora en la Agencia España de la CMAC Trujillo. Como técnica de recopilación de datos, se utilizó la encuesta, aplicando dos cuestionarios; uno aplicado al personal de la entidad, para conocer y diagnosticar la cultura organizacional actual de la empresa y otra a los clientes recurrentes para evaluar la calidad de servicio recibida. Así mismo, se utilizó un checklist del cliente incognito aplicado al personal de contacto para determinar si se está cumpliendo con el patrón de atención de calidad orientado cliente. Entre las conclusiones más relevantes, podemos considerar que la Agencia España de la CMAC Trujillo S.A tiene una cultura burocrática y al mismo tiempo una cultura de mercado orientada al cliente las mismas que se profundizan en la presente investigación.