Influencia de la cultura organizacional en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A.
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Date
2012
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la Influencia de la cultura organizacional en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cómo influye la cultura organizacional en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A? cuya hipótesis es: La cultura organizacional influye favorablemente en la calidad de servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo. S.A destacando como variables de estudio: Variable independiente: Cultura organizacional; y variable dependiente: Calidad de Servicio brindado a los clientes de la Agencia España de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. Se utilizó el diseño No Experimental Transversal, así como los siguientes métodos: Descriptivo, Inductivo y el Estadístico. La población objeto de estudio estuvo conformado por 328 clientes recurrentes a partir del cual se estableció una muestra representativa de 177 clientes recurrentes con mas de un año y con más de 1 producto de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. utilizando el método probabilístico. Así como también se tomó en consideración el marco muestral del personal que labora en la Agencia España de la CMAC Trujillo. Como técnica de recopilación de datos, se utilizó la encuesta, aplicando dos cuestionarios; uno aplicado al personal de la entidad, para conocer y diagnosticar la cultura organizacional actual de la empresa y otra a los clientes recurrentes para evaluar la calidad de servicio recibida. Así mismo, se utilizó un checklist del cliente incognito aplicado al personal de contacto para determinar si se está cumpliendo con el patrón de atención de calidad orientado cliente. Entre las conclusiones más relevantes, podemos considerar que la Agencia España de la CMAC Trujillo S.A tiene una cultura burocrática y al mismo tiempo una cultura de mercado orientada al cliente las mismas que se profundizan en la presente investigación.
Description
The present work of investigation has as purpose determine the Influence of the Culture organizacional in the quality of service offered to the clients of the Agency Spain of the Municipal Bank of Saving and Credit of Trujillo S.A. The problem of investigation is recounted to the following questioning one: ¿How does culture influence organizacional in the quality of service, offered to the clients of the Agency Spain of the Municipal Bank of Saving and Credit of Trujillo S.A?; whose hypothesis is: The organizational culture has influences favorably in the quality of service offered to the clients of the Agency Spain of the Municipal Bank of Saving and Credit of Trujillo. S.A standing out as variables of study: independent Variable: organizational culture; and dependent variable: Quality of Service offered to the clients of the Agency Spain of the Municipal Bank of Saving and Credit of Trujillo S.A. The descriptive design was in use, as well as the following methods: Deductive Inductive, and the statistician. The population object of study was shaped by 328 clients appellants from which there established a representative sample of 177 clients appellants with more than a year and more than one product of the Agency Spain of the Municipal Bank of Saving and Credit of Trujillo S.A, using the method probabilistic. As well as also there took in consideration the sample frame of the personnel that works in the Agency Spain of the Savings bank and Credit of Trujillo. As technology of summary of information, the survey was in use, applying two questionnaires; one applied to the personnel of the company, to know and to diagnose the organizational culture current of the company and other one to the clients appellants to evaluate the quality of service received. Likewise, there was in use a guide of observation of the unknown client applied to the personnel of contact and a check list for determining if it is fulfilled by the boss of qualit attention to the client. Between the most relevant conclusions, we can think that the Agency Spain of the CMAC-T S.A has a bureaucratic culture and at the same time a culture of market orientated to the client the same ones that they deepen in the present investigation.
Keywords
Caja municipal, Cultura organizacional, Calidad de servicio