Browsing by Author "Polo Acevedo, Ernesto Gerardo"

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    Procesos administrativos del departamento de servicio de atención al cliente de la cadena de tiendas Metro en Trujillo.
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2012) Polo Acevedo, Ernesto Gerardo; Claros Aguilar, Violeta
    La presente tesis consiste en el análisis de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente en el cual se desarrolló un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, así mismo, con los colaboradores de la Tienda Metro de la ciudad de Trujillo. En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un Departamento de Atención al Cliente de una empresa de producto varios (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor. Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo. En el mundo cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean. Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes tienen razones económicas. En el primer capítulo del presente trabajo de investigación, comprende la realidad problemática, antecedentes y justificación, la formulación del problema objeto de estudio, especificando el planteamiento del problema, la definición y delimitación del objeto de estudio y la justificación del problema, se define el objetivo de la investigación tanto general como los específicos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo que se quiere hacer, así como, el marco teórico donde se explican las bases teóricas que sustentan la investigación, en el que se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos administrativos, indicadores para evaluar procesos administrativos, mercadeo de servicios, cultura de servicios, orientación al cliente, el reclutamiento y selección de personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e internos, calidad de servicio, para finalmente plantear la hipótesis. En el segundo se presenta el diseño de la investigación, la población y muestra, las técnicas de recolección, procesamiento y análisis de los datos, así como la validez, confiabilidad y la manera como se presentarán los resultados obtenidos. El tercer capítulo, se presenta los resultados de la investigación. El cuarto capítulo, se presenta el análisis y discusión de los resultados de la investigación y finalmente se destacan las conclusiones y recomendaciones respectivamente.