Procesos administrativos del departamento de servicio de atención al cliente de la cadena de tiendas Metro en Trujillo.
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Date
2012
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis consiste en el análisis de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente en el cual se desarrolló un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, así mismo, con los colaboradores de la Tienda Metro de la ciudad de Trujillo. En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un Departamento de Atención al Cliente de una empresa de producto varios (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor. Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo. En el mundo cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean. Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes tienen razones económicas. En el primer capítulo del presente trabajo de investigación, comprende la realidad problemática, antecedentes y justificación, la formulación del problema objeto de estudio, especificando el planteamiento del problema, la definición y delimitación del objeto de estudio y la justificación del problema, se define el objetivo de la investigación tanto general como los específicos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo que se quiere hacer, así como, el marco teórico donde se explican las bases teóricas que sustentan la investigación, en el que se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos administrativos, indicadores para evaluar procesos administrativos, mercadeo de servicios, cultura de servicios, orientación al cliente, el reclutamiento y selección de personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e internos, calidad de servicio, para finalmente plantear la hipótesis. En el segundo se presenta el diseño de la investigación, la población y muestra, las técnicas de recolección, procesamiento y análisis de los datos, así como la validez, confiabilidad y la manera como se presentarán los resultados obtenidos. El tercer capítulo, se presenta los resultados de la investigación. El cuarto capítulo, se presenta el análisis y discusión de los resultados de la investigación y finalmente se destacan las conclusiones y recomendaciones respectivamente.
Description
This research is the analysis of administrative processes of the department of customer service in which it developed a business plan, contact and customer relationship, also, with the employees of the Tiendas Metro in the city of Trujillo. In this study, we considered seriously the theme of service, in order to understand and be able to establish parameters for the creation of a Service Model adapted to each organization which is involved in parallel see every administrative processes implemented and implemented within a Customer Service Department of a company product number (case study) and realize that the service itself is meaningless if not accompanied by adequate and well-evaluated business processes created. The above leads us to consider very carefully the processes of recruitment and selection of personnel for the service area, as not all people have the right skills that were previously applied to those occupying management positions, now the environment requires skills as patience, endurance, imagination, personal competence, friendliness and entrepreneurship. There has to assume that serve well is the key to organizational success and you can always improve customer service, even in societies apparently unwilling to do so. In the increasingly competitive world in which they develop business today, service is often what allows a company to beat in the market to other competitors, however great. Hardly organizations that disrespect their employees can encourage natural behavior of good customer relations without resorting to costly permanent supervision and what it means to be over people with more serious consequence: the loss of the best people and the fact that the company beyond just those with economic reasons. In the first chapter of this research, including the problematic reality, history and justification, the formulation of the problem under study, stating the problem statement, the definition and delimitation of the study object and justification of the problem, define the objective of the research both general and specific, which can visualize where you want to reach and what you want to do, as well as the theoretical framework that explains the theoretical basis underlying the research, which outlines concepts associated with: management services, administrative processes, indicators of administrative processes, marketing of services, service culture, customer orientation, recruitment and selection, service strategy, the moments of truth, external and internal customers , quality of service, to finally raise the hypothesis. In the second presents the research design, population and sample collection techniques, processing and analysis of data and the validity, reliability and how the results will be presented. The third part presents the results of the investigation. The fourth chapter presents the analysis and discussion of research results and finally highlights the findings and recommendations respectively.
Keywords
Atencion al cliente, Calidad de servicio