Browsing by Author "Sal y Rosas Placencia, Myriam Marleny"

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    Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2017) Sal y Rosas Placencia, Myriam Marleny; Vilca Tantapoma, Manuel Eduardo
    El presente trabajo de investigación se ha realizado con el fin de determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016. El problema formulado para la investigación fue: ¿De qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016? y se planteó como hipótesis: La calidad de servicio influye favorablemente en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016. La población de la investigación se clasificó en dos grupos: Población A: 12000 usuarios de los agentes y Población B: 25 responsables encargados de los agentes, y la muestra resultó: Muestra A: 372 y Muestra B: 25. El diseño de investigación utilizada fue explicativo-transversal y los métodos fueron: inductivo, estadístico, analítico y sintético. En cuanto a las técnicas se utilizaron encuestas y la observación y como instrumentos el cuestionario y la lista de cotejo. Se obtuvo como resultado que los usuarios perciben la calidad del servicio en general como un servicio de la calidad media y el nivel de satisfacción de los mismos se encuentra en un nivel medio también. Además, podemos resaltar que los atributos del servicio más importantes para los usuarios resultaron ser la fiabilidad seguida de la empatía. Estos resultados fueron la base para proponer estrategias que permitan mejorar la satisfacción de los usuarios. Así mismo, la conclusión a la que se llegó fue que la calidad de servicio si influye favorablemente en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016.