Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016
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Date
2017
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación se ha realizado con el fin de determinar la
influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016. El problema formulado para la
investigación fue: ¿De qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción de los
usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016? y se
planteó como hipótesis: La calidad de servicio influye favorablemente en la satisfacción
de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016.
La población de la investigación se clasificó en dos grupos: Población A: 12000
usuarios de los agentes y Población B: 25 responsables encargados de los agentes, y la muestra resultó: Muestra A: 372 y Muestra B: 25. El diseño de investigación utilizada fue explicativo-transversal y los métodos fueron: inductivo, estadístico, analítico y sintético. En cuanto a las técnicas se utilizaron encuestas y la observación y como instrumentos el cuestionario y la lista de cotejo. Se obtuvo como resultado que los usuarios perciben la calidad del servicio en general como un servicio de la calidad media y el nivel de satisfacción de los mismos se encuentra en un nivel medio también. Además, podemos resaltar que los atributos del servicio más importantes para los usuarios resultaron ser la fiabilidad seguida de la empatía. Estos resultados fueron la base para proponer estrategias que permitan mejorar la satisfacción de los usuarios.
Así mismo, la conclusión a la que se llegó fue que la calidad de servicio si influye
favorablemente en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro
histórico de la ciudad de Trujillo 2016.
Description
This research was carried out in order to determine the influence of the quality of
service on the satisfaction of the users of the BCP agents of the historical center of the
city of Trujillo 2016. The problem formulated for the investigation was: which way
influences the quality of service in the satisfaction of the users of the BCP agents of the
historical center of the city of Trujillo 2016? and was considered as a hypothesis: The
quality of service has a favorable influence on the satisfaction of users of BCP agents in
the historical center of the city of Trujillo 2016. The population of the research was classified into two groups: Population A: 12,000 users of agents and Population B: 25 responsible agents and the sample were: Sample A: 372 and Sample B: 25.
The research design used was explanatory-transversal and the methods were: inductive, statistical, analytical and synthetic. As for the techniques were used surveys and observation and as instruments the questionnaire and the checklist. It was obtained as a result that the users perceive the quality of the service in general as a service of the average quality and the level of satisfaction of the same is in a medium level as well. In addition, we can point out that the most important service attributes for users turned out to be reliability followed by empathy. These results were the basis for proposing strategies to improve user satisfaction. Likewise, the conclusion reached was that the quality of service has a positive influence on the satisfaction of users of BCP agents in the historical center of the city of Trujillo 2016.
Keywords
Satisfacción del cliente, Calidad del servicio, Agente Bcp