Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016

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dc.contributor.advisorVilca Tantapoma, Manuel Eduardo
dc.contributor.authorSal y Rosas Placencia, Myriam Marleny
dc.date.accessioned8/10/2018 13:35
dc.date.available8/10/2018 13:35
dc.date.issued2017
dc.descriptionThis research was carried out in order to determine the influence of the quality of service on the satisfaction of the users of the BCP agents of the historical center of the city of Trujillo 2016. The problem formulated for the investigation was: which way influences the quality of service in the satisfaction of the users of the BCP agents of the historical center of the city of Trujillo 2016? and was considered as a hypothesis: The quality of service has a favorable influence on the satisfaction of users of BCP agents in the historical center of the city of Trujillo 2016. The population of the research was classified into two groups: Population A: 12,000 users of agents and Population B: 25 responsible agents and the sample were: Sample A: 372 and Sample B: 25. The research design used was explanatory-transversal and the methods were: inductive, statistical, analytical and synthetic. As for the techniques were used surveys and observation and as instruments the questionnaire and the checklist. It was obtained as a result that the users perceive the quality of the service in general as a service of the average quality and the level of satisfaction of the same is in a medium level as well. In addition, we can point out that the most important service attributes for users turned out to be reliability followed by empathy. These results were the basis for proposing strategies to improve user satisfaction. Likewise, the conclusion reached was that the quality of service has a positive influence on the satisfaction of users of BCP agents in the historical center of the city of Trujillo 2016.es_PE
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación se ha realizado con el fin de determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016. El problema formulado para la investigación fue: ¿De qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016? y se planteó como hipótesis: La calidad de servicio influye favorablemente en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016. La población de la investigación se clasificó en dos grupos: Población A: 12000 usuarios de los agentes y Población B: 25 responsables encargados de los agentes, y la muestra resultó: Muestra A: 372 y Muestra B: 25. El diseño de investigación utilizada fue explicativo-transversal y los métodos fueron: inductivo, estadístico, analítico y sintético. En cuanto a las técnicas se utilizaron encuestas y la observación y como instrumentos el cuestionario y la lista de cotejo. Se obtuvo como resultado que los usuarios perciben la calidad del servicio en general como un servicio de la calidad media y el nivel de satisfacción de los mismos se encuentra en un nivel medio también. Además, podemos resaltar que los atributos del servicio más importantes para los usuarios resultaron ser la fiabilidad seguida de la empatía. Estos resultados fueron la base para proponer estrategias que permitan mejorar la satisfacción de los usuarios. Así mismo, la conclusión a la que se llegó fue que la calidad de servicio si influye favorablemente en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/10513
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.relation.ispartofseriesA;2459
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.subjectAgente Bcpes_PE
dc.titleInfluencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de los agentes BCP del centro histórico de la ciudad de Trujillo 2016es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Económicases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
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