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Implementación de mejoras en el journey de reclamos para mejorar satisfacción del cliente - Caja Trujillo 2024

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dc.contributor.advisorCarrascal Cabanillas, Juan Carlos
dc.contributor.authorHilario Peña, Marianell Lusmila
dc.date.accessioned2025-01-22T16:29:31Z
dc.date.available2025-01-22T16:29:31Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractEl siguiente informe de suficiencia laboral tiene como objetivo general implementar las mejoras en el journey de reclamos para mejorar satisfacción del cliente - Caja Trujillo 2024. El problema principal es la insatisfacción por parte de los clientes cuando presentan un reclamo, eso es debido a: Largos tiempos de espera para registrar el reclamo, falta de empatía en la atención, falta de seguimiento en el proceso de reclamo, altas derivaciones a otras unidades internas, tiempos prolongados de atención de reclamos y poca claridad en la respuesta final. Los resultados obtenidos indicaron que la satisfacción del cliente el nivel bueno pasó de 30% a 58.33% incrementado en 28.33%; el nivel regular pasó de 40.83% a 30.83% disminuyendo un 10% y el nivel malo pasó de 29.17% a 10.83% disminuyendo un 18.33%. Se concluyó que la implementación de las mejoras en el journey de reclamos logró mejorar la satisfacción del cliente en la Caja Trujillo el nivel bueno pasó de 30% a 28.33% teniendo una mejora significativa en la satisfacción del cliente.
dc.description.abstractABSTRACT The following labor sufficiency report has the general objective of implementing improvements in the claims journey to improve customer satisfaction - Caja Trujillo 2024. The main problem is dissatisfaction on the part of customers when they file a claim, this is due to: Long waiting times to register the claim, lack of empathy in care, lack of follow-up in the claim process, high referrals to other internal units, long claims handling times and little clarity in the final response. The results obtained indicated that customer satisfaction at the good level went from 30% to 58.33%, increasing by 28.33%; the regular level went from 40.83% to 30.83% decreasing by 10% and the bad level went from 29.17% to 10.83% decreasing by 18.33%. It was concluded that the implementation of improvements in the claims journey managed to improve customer satisfaction at Caja Trujillo, the good level went from 30% to 28.33%, having a significant improvement in customer satisfaction.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/23294
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujillo
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectJourney de reclamos
dc.subjectDesempeño laboral
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleImplementación de mejoras en el journey de reclamos para mejorar satisfacción del cliente - Caja Trujillo 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dspace.entity.typePublication
renati.advisor.dni17996364
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1678-1898
renati.author.dni41440365
renati.discipline413016
renati.jurorClaros Aguilar de Larrea, Violeta
renati.jurorGordillo Vega, Antonio Eleodoro
renati.jurorMarquez Yauri, Heyner Yuliano
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Económicas
thesis.degree.nameLicenciada en Administración
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