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Implementación de lean servise para mejorar la calidad de servicio en el BCP agencia Chepén 2024

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dc.contributor.advisorMarquez Yauri, Heyner Yuliano
dc.contributor.authorChavarría Farro, Viviana Fabiola
dc.date.accessioned2025-02-03T12:49:56Z
dc.date.available2025-02-03T12:49:56Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractEl siguiente informe de suficiencia laboral tiene como objetivo general implementar el lean servise para mejorar la calidad de servicio en el BCP agencia Chepén 2024. De acuerdo al análisis realizado los problemas relacionados con la calidad del servicio y por ende producía una insatisfacción del cliente y hasta la pérdida de éstos. Donde se encontró que existe demora en la atención en ventanilla, espacios reducidos, recontadoras de billetes en mal estado, poco tiempo de introducción al personal, personal no capacitado, falta de motivación al personal entre otros. Se implemento el Lean Service teniendo en cuenta el VSM, Kaizen, procesos y trabajo estandarizado lo que permitió el incremento de la calidad de servicio. Como conclusión principal de acuerdo con el objetivo general después de la implementación del Lean Service, se tiene que el nivel bueno de la calidad de servicio paso de 19.39% a 49.09%, teniendo un aumento del 29.70% en la agencia Chepén.
dc.description.abstractABSTRACT The following labor sufficiency report has the general objective of implementing lean service to improve the quality of service at the BCP Chepén agency 2024. According to the analysis carried out, the problems related to the quality of service and therefore produced customer dissatisfaction and even the loss of these. Where it was found that there is a delay in attention at the window, reduced spaces, bill counters in poor condition, little introduction time to the staff, untrained staff, lack of motivation to the staff among others. Lean Service was implemented taking into account VSM, Kaizen, processes and standardized work which allowed the increase in the quality of service. As a main conclusion according to the general objective after the implementation of Lean Service, the good level of service quality went from 19.39% to 49.09%, having an increase of 29.70% in the Chepén agency.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/23431
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujillo
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectLean service
dc.subjectDesempeño laboral
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleImplementación de lean servise para mejorar la calidad de servicio en el BCP agencia Chepén 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dspace.entity.typePublication
renati.advisor.dni33335378
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1825-9542
renati.author.dni70040529
renati.discipline413016
renati.jurorClaros Aguilar de Larrea, Violeta
renati.jurorPalacios Rodríguez, Jesús
renati.jurorLeón Luyo, Sandra Lizzette
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Económicas
thesis.degree.nameLicenciada en Administración
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