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Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en la Institución Financiera BBVA Chepén- 2023

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dc.contributor.advisorChávez Bejarano, Denis Guizela
dc.contributor.authorNiño Ladrón de Guevara Arroyo, Michely Lucero
dc.date.accessioned2025-01-24T18:32:09Z
dc.date.available2025-01-24T18:32:09Z
dc.date.issued2023
dc.description.abstractLa presente investigación tiene por objetivo Determinar la relación que existe entre la percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en la Institución Financiera BBVA, Chepén- 2023. Como bien sabemos la entidad donde se desarrolló esta investigación se dedica al rubro de servicios financieros y que cuenta con una alta competencia en la provincia antes mencionada. Se realizó teniendo en cuenta como población a los clientes del banco, utilizando una técnica no probabilística se obtuvo una muestra de 181.El instrumento utilizado fue un cuestionario el estudio parte determinando el nivel de calidad del servicio que perciben los clientes mediante el modelo SERVQUAL. El100% de los clientes todos coinciden en tener una satisfacción alta en todas las dimensiones analizadas. Con ello se acepta la hipótesis de investigación presentada, Existe relación positiva entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la entidad Financiera BBVA, Chepén- 2023
dc.description.abstractABSTRACT The objective of this research is to determine the relationship between the perception of service quality and external customer satisfaction at the BBVA Financial Institution, Chepén-2023. As we well know, the entity where this research was conducted is dedicated to the financial services sector and faces high competition in the aforementioned province. It was conducted considering the bank's customers as the population, using a non-probabilistic technique to obtain a sample of 181. The instrument used was a questionnaire, and the study begins by determining the level of service quality perceived by the customers through the SERVQUAL model. 100% of the clients all agree on having high satisfaction in all the analyzed dimensions. With this, the presented research hypothesis is accepted. There is a positive relationship between the perception of service quality and customer satisfaction at the BBVA Financial Entity, Chepén-2023.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/23347
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujillo
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectPercepción de la calidad
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titlePercepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en la Institución Financiera BBVA Chepén- 2023
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dspace.entity.typePublication
renati.advisor.dni32823300
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-3154-0507
renati.author.dni70038428
renati.discipline413016
renati.jurorQuispe Mendoza, Roberto
renati.jurorRodríguez Armas, Ángela Fremiot
renati.jurorMino Asencio, María Isabel
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Económicas
thesis.degree.nameLicenciada en Administración
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