Mejoras en el proceso de atención al cliente de créditos PYMES y el nivel de colocaciones de créditos en la Agencia La Esperanza - Trujillo EDPYME RAIZ en el periodo Enero - Octubre 2013.
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación es de tipo descriptivo y tiene como problema ¿De qué manera las mejoras en el proceso de atención al cliente de créditos pymes incrementa el nivel de colocaciones de créditos en la agencia La Esperanza-Trujillo EDPYME RAIZ en el periodo Enero-Octubre 2013?, para el cual se tiene como objetivo el determinar de qué manera las mejoras en el proceso de atención al cliente logran incrementar el nivel de colocaciones de créditos pyme. Por lo que se presentan consideraciones teóricas al fin de ilustrar la naturaleza, características y las ventajas de dar una buena atención al cliente e involucrando a todos los miembros de la empresa. Teniendo como hipótesis las mejoras en el proceso de atención al cliente permitirán incrementar favorablemente el nivel de colocaciones de crédito PYME. La metodología empleada se basó en el trabajo de campo, el cual permitió recabar información de interés mediante la utilización de estrategias de recolección directa en la realidad objeto de estudio. Las técnicas e instrumentos utilizados fueron: cuestionario dirigido a clientes de la institución y otro dirigido al personal, para cuyos efectos se consideró como muestra a 269 clientes y 11 colaboradores. El análisis de los resultados obtenidos permitió concluir que en Edpyme Raíz las mejoras en el proceso de atención al cliente son favorables ya que se está logrando el incremento de colocaciones gracias al interés que tienen los clientes por la empresa, debido a la buena atención que brinda el personal quienes tratan con amabilidad, resuelven eficazmente las dudas y las consultas que los clientes puedan tener, entablando un clima de confianza y respeto. Por ello se recomienda brindar siempre un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, sin tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
Description
The present research is descriptive and has the problem How improvements in process customer credit increases the level of SME Credit loans on agency Esperanza Trujillo EDPYME ROOT in the period January-October 2013?, for which aims to determine how the process improvements in customer manage to increase the level of SME loan placements. As theoretical to illustrate the nature, characteristics and advantages of giving a good customer and involving all members of the business considerations are presented. They hypothesised having improvements in customer process allow favorably increase the level of SME credit loans. The methodology is based on fieldwork, which allowed collecting information of interest using direct collection strategies in reality under study. The techniques and instruments used were: questionnaire for institutional clients and another for staff, for which purpose it was considered as a sample to 269 customers and 11 employees. Analysis of the results led to the conclusion that root Edpyme improvements in customer process are favorable as is being achieved thanks to increased interest loans with customers by the company, because of the good care provided staff who treat them with kindness, effectively resolve the doubts and queries that clients may have, establishing a climate of trust and respect. It is therefore recommended always provide good service to every customer, without prejudice to any customer, for small customers, everyone should be treated equally no.
Keywords
Atencion al cliente, Creditos mypes, Colocaciones de credito