Gestión de la servucción para mejorar el servicio al paciente del área de farmacia de una clínica de Trujillo, 2019
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Date
2022
Authors
Reyes Gutierrez, Rayan Abraham
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo pretende aplicar la gestión de la servucción para mejorar el servicio al paciente en el área de Servicios Farmacéuticos de una clínica de la ciudad Trujillo; al ser el desarrollo de esta metodología un equivalente a la optimización de la producción de bienes, pero con orientación al servicio como producto final, se realizó una serie de mediciones previas para determinar el nivel de satisfacción de los pacientes por medio de la encuesta NPS a los 4 elementos predefinidos por la metodología de la servucción: Cliente, soporte físico, personal y el servicio propiamente dicho. Se utilizó además de la encuesta tipo NPS aplicada al paciente, el Diagrama de Ishikawa y los indicadores logísticos y de Farmacia, pertenecientes al cuadro de mando, de tal forma que se pudo determinar en qué parte del proceso deberían aplicarse mejoras. La aplicación de las mejoras fue orientada a la capacitación del personal, optimización en el abastecimiento de medicamentos, modificaciones en el proceso de atención ambulatorio, con la implementación de nuevos procedimientos y reestructuración de almacenes. Los resultados evidencian la influencia que tiene la gestión de la servucción en la satisfacción al paciente, aumentándola de un 75% en noviembre del 2018 a un 82% en noviembre del 2019 para el área de Farmacia Ambulatoria, en la medición inicial no se consideró la sección o satélite de Emergencia, pero en la final sí, esto influyó en el incremento general de satisfacción en el área ambulatoria de 84% a 90%; por otra parte, el valor del NPS se incrementó de un 51% en noviembre del 2018 a 73% en noviembre del 2019, concluyéndose que la gestión de la servucción en los procesos del Servicio de Farmacia mejora el servicio, expresando cuantitativamente las mejoras en términos de rentabilidad para la institución
Description
The present work intends to apply servuction management to improve patient service in the Pharmaceutical Services area of a clinic in the city of Trujillo; Since the development of this methodology is equivalent to the optimization of the production of goods, but with service orientation as the final product, a series of previous measurements were carried out to determine the level of satisfaction of the patients through the NPS survey. the 4 elements predefined by the servuction methodology: Client, physical support, personnel and the service itself. In addition to the NPS type survey applied to the patient, the Ishikawa Diagram and the logistics and Pharmacy indicators, belonging to the control panel, were used in such a way that it was possible to determine in which part of the process improvements should be applied. The application of the improvements was oriented to the training of the personnel, optimization in the supply of medicines, modifications in the outpatient care process, with the implementation of new procedures and restructuring of warehouses. The results show the influence that servuction management has on patient satisfaction, increasing it from 75% in November 2018 to 82% in November 2019 for the Outpatient Pharmacy area, which influenced the general increase in satisfaction in the outpatient area from 87% to 92%; On the other hand, the value of the NPS increased from 51% in November 2018 to 73% in November 2019, concluding that the management of the servuction in the processes of the Pharmacy Service improves the service, quantitatively expressing the improvements in terms profitability for the institution.
Keywords
Servucción, Cliente, Soporte físico, Personal de contacto