Funciones desempeñadas como monitor de calidad en el servicio en caja municipal de ahorro y crédito de Piura (Período 2015-2018)
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Date
2018
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
Durante el periodo 2015 – 2018 me he desempeñado como Monitor de Calidad
de Servicio en Caja Municipal de ahorro y Crédito de Piura. Este puesto se crea
en el 2015 dentro del área de marketing como un proceso que apoya las
estrategias de colocaciones y captaciones de la empresa. A continuación,
presento un resumen de mi experiencia profesional. En el primer capítulo del informe se muestran datos generales de la empresa, su historia, su estrategia organizacional y valores institucionales. A detalle se muestra el proceso de expansión, la cartera de productos y servicios con los que cuenta. En esta misma sección presento el entorno donde funciona Caja Piura, los principales aspectos normativos que influyen en sus actividades y en el sistema de Cajas Municipales. Finalmente doy a conocer el nuevo enfoque orientado al cliente y el papel protagónico e importante que tiene en las empresas así como también el organigrama estructural de la empresa y las funciones
propias del puesto desempeñado. En el segundo capítulo el marco teórico nos da los principales conceptos relacionados a la calidad de servicio destacando los de nivel de satisfacción y nivel de recomendación neta. En esta parte Caja Piura desarrolla su Modelo ad hoc con definiciones propias de sus atributos y de los componentes necesarios para garantizar una correcta implementación de una nueva cultura de atención enfocada en el cliente. Finaliza este capítulo con un análisis crítico de las
funciones desempeñadas durante la experiencia profesional. El en tercer capítulo se presenta un resumen de las funciones propias del puesto, las actividades realizadas, así como las contribuciones y logros personales durante la experiencia profesional. Como resultado de ello se presenta un diagnóstico con los principales indicadores de calidad del primer trimestre 2017 y las oportunidades de mejora identificadas cualitativamente. Para finalizar, el cuarto capítulo muestra la apreciación crítica de la formación universitaria, algunas conclusiones y recomendaciones finales.
Description
During the period 2015 - 2018 I have served as Quality Service Monitor in the
Savings and Loan Municipal Savings Bank of Piura. This position is created in
2015 within the marketing area as a process that supports the strategies of
placements and fund raising of the company. Below, I present a summary of my
professional experience. The first chapter of the report shows general information about the company, its history, its organizational strategy and institutional values. In detail the expansion process is shown, the portfolio of products and services that it has. In this same section, I present the environment where Caja Piura operates, the main
regulatory aspects that influence its activities and the Caja Municipales system.
Finally, I make known the new customer-oriented approach and the leading and
important role it has in companies as well as the structural organization chart of
the company and the functions of the position held. In the second chapter, the theoretical framework gives us the main concepts related to quality of service, highlighting those of level of satisfaction and level of net recommendation. In this part, Caja Piura develops its ad hoc Model with its own definitions of its attributes and the necessary components to ensure the correct implementation of a new customer-focused service culture. Finish this chapter with a critical analysis of the functions performed during the professional
experience. The third chapter presents a summary of the functions of the position, the
activities carried out, as well as personal contributions and achievements during
the professional experience. As a result, a diagnosis is presented with the main
quality indicators of the first quarter of 2017 and the opportunities for
improvement identified qualitatively. Finally, the fourth chapter shows the critical
assessment of university education, some conclusions and final
recommendations.
Keywords
Desempeño laboral, Calidad del servicio, Calidad de atención al cliente, Servicios financieros